En este curso veremos cómo se realiza la gestión de la no conformidad en el entorno de las normas ISO 9001, 14001, 45001,.. y su aplicación informatizada en el software GESISO.
¿Qué es una no conformidad?
Se define no conformidad como el incumplimiento de un requisito. Como vemos es una definición bastante breve y amplia a la vez. Para entenderlo mejor veamos que entendemos como requisito:
Requisito = cualquier compromiso que adquiere la organización en todos los ámbitos de su actuación, por lo que podemos tener requisitos de:
- Producto o servicio: Son las características o especificaciones técnicas de nuestro producto o servicio.
- Cliente: Habitualmente son todos los que aparecen en: contratos, pedidos, ofertas, catálogos comerciales, publicidad, pliegos de condiciones, emails…
- Internos, de funcionamiento o proceso: Todos los procesos y procedimientos internos, normas de seguridad, pautas de trabajo, reglamento interno, protocolos de actuación…
- la propia norma internacional: Todos los requisitos de la norma, que nos aplican dependiendo de nuestro Alcance y nuestra actividad.
- Legales o normativos: Incluye la legislación y normativa nacional aplicable, y la de aquellos países donde se comercialicen nuestros productos. Requisitos legales relacionados con nuestra actividad, trabajadores, productos y servicios.
- Partes Interesadas: Como pueden ser los accionistas, empleados, proveedores, población del entorno… podemos tener subscritos compromisos ineludibles que deberemos cumplir.
Vea el siguiente video. En 4 minutos comprobará todo lo que el software GESISO puede hacer por su empresa…
Puede ver nuestros videos de ayuda en el canal de YouTube…
Fuentes de la no conformidad
Las principales fuentes de las no conformidades son:
- La verificación en recepción de los productos y servicios suministrados por los Proveedores.
- Los controles e inspecciones de proceso realizadas sobre nuestros productos y servicios.
- Las inspecciones finales realizadas sobre nuestros productos y servicios.
- Los productos suministrados por los clientes para añadirlos al producto final.
- Los productos devueltos por los clientes (en su caso)
- No conformidades detectadas posteriormente a la entrega de los productos y servicios.
- En la gestión de la Organización no se realizan las actividades como se ha definido que se deben realizar.
- Auditorías internas o externas del sistema de gestión.
- Emergencias y/o accidentes acaecidos en las actividades realizadas.
- Incidencias producidas
- Servicio postventa o garantías
- Seguimiento de requisitos de las partes interesadas
- Seguimiento de requisitos legales y normativos
- …
Tipos de no conformidad
En la gestión de los sistemas sobre el software GESISO diferenciamos el tratamiento de la no conformidad dependiendo de los siguientes tipos:
No conformidad de proceso
Se produce una no conformidad de Proceso cuando en cualquier fase de la actividad de producción o servicio se producen discrepancias entre los resultados obtenidos y las especificaciones (requisitos) determinadas.
También incluimos en este tipo el incumplimiento de alguno de los requisitos técnicos de nuestros productos (funciones, características, consumos, materiales, peso, color, tamaño,…), de requisitos legales aplicables al producto o servicio, documentación incorrectamente elaborada o entregada,…
No conformidad de Recepción
Se produce una no conformidad de recepción cuando un producto suministrado por un proveedor o por el cliente presenta defectos, la documentación que le acompaña no es correcta, el proveedor no ha servido lo que se le ha pedido o se ha recibido fuera del plazo de entrega estipulado.
No conformidad del Sistema
Se produce una no conformidad del sistema cuando no se realizan los procesos o procedimientos según se especifica en los documentos del Sistema de gestión o la información documentada del sistema no recoge fielmente los procesos que se realizan en la Organización.
No conformidades del sistema típicas son las detectadas en las auditorias internas y externas. El tratamiento de las no conformidades de auditoria se explican en el curso de auditorias internas.
Incidencias
Se produce una incidencia cuando la no conformidad se ha producido después de la entrega del producto/servicio o cuando el propio concepto de la no conformidad no es achacable a las no conformidades de recepción, proceso o sistema.
Gestión de las no conformidades
La detección de una no conformidad puede realizarla cualquier persona de la Organización.
Cuando se detecte una no conformidad se deberá avisar al Responsable del departamento afectado o al del sistema de gestión para que levanten el informe de no conformidad.
Alta del informe de no conformidad
Al dar de alta una no conformidad debemos reflejar la siguiente información general:
- Proveedor (en el caso de NC de recepción).
- Producto afectado por la NC.
- Descripción de la NC (¿Qué ha pasado?): Se explicará en este punto el incumplimiento de requisitos que se ha producido.
- Fecha en la que se produce la no conformidad
Posteriormente indicaremos los datos que permiten trazabilidad de la no conformidad, como son:
- Referencia del producto o servicio en el que se ha producido
- Nº de proyecto, fabricación, expediente, … al que pertenece el producto o servicio
- Quién ha localizado la NC
- Departamento donde se ha localizado.
Ejemplos sobre el software GESISO
Estudio de las no conformidades
Tras identificar y registrar la no conformidad el Responsable del Departamento afectado, el responsable del sistema de gestión o en conjunto realizaran un estudio de la misma para establecer las causas que la han provocado y poder determinar la disposición más adecuada de los productos o servicios no conformes.
Las no conformidades se valorarán económicamente en el informe. El valor de la no conformidad será el cálculo realizado de los costes producidos para subsanar la no conformidad (en el caso de NC de proceso e incidencias) o el reflejado para el producto no conforme en el albarán de entrega del proveedor (en el caso de recepción). Se puede añadir a este valor la cantidad calculada por los perjuicios causados por el producto o servicio no conforme.
En el informe se debe reflejar:
- Causa de la NC (¿Por qué ha pasado?): Si se conocen, se explicará en este punto el motivo que ha provocado el incumplimiento de requisitos. P.e. despiste del operario, mal ajuste de la herramienta,….
- Coste de la no conformidad según se ha explicado anteriormente.
- Proceso: Proceso donde se ha producido la NC.
Propuesta de solución de las no conformidades
Después de analizadas las causas de la no conformidad, el Responsable del Sistema de gestión, el del departamento afectado o en conjunto propondrán una solución a la misma, determinando quién es el responsable de implantar la solución y el plazo de tiempo.
Cuando sea posible, la realización de las acciones encaminadas a solucionar una no conformidad de proceso las adopta el responsable de departamento afectado en el mismo momento de producirse la no conformidad, cumplimentando dichas acciones en el informe de no conformidad de proceso.
El Responsable del Sistema de gestión o el Responsable del departamento afectado, a la hora de determinar las acciones encaminadas a solucionar una no conformidad de recepción, de proceso o final, debe determinar que se va a hacer con el material no conforme. Normalmente, las decisiones son una de las siguientes:
- Devolver al proveedor.
- Aceptarlos, previa concesión.
- Para reparar.
- Para reprocesar.
- Desechar.
En el informe se debe reflejar:
- Decisión tomada: Para las no conformidades de recepción se marcará una de las mencionadas anteriormente.
- Responsable de la implantación: Persona que debe implantar la solución adoptada.
- Plazo de implantación: Fecha en la que debe estar terminada la implantación de la solución adoptada.
- Solución propuesta (¿Qué vamos a hacer?): En este campo se reflejará la solución propuesta a la NC detectada.
También se debe reflejar:
- Las acciones a tomar, respecto a los efectos o efectos potenciales, en el caso de el producto no conforme se haya detectado después de la entrega o cuando ha comenzado su uso.
Ejemplos sobre el software GESISO
Las No conformidades de recepción se deben valorar en su importancia para luego poder realizar la evaluación de proveedores. Esta valoración se define como sigue:
- Leve: Es aquella no conformidad que no afecta al cumplimiento de los requisitos por parte de la Organización y está asociada a un error administrativo (error en el albarán de entrega por equivocación en la cantidad, referencia, etc).
- Normal: Es aquella que no afecta el cumplimiento de los requisitos por parte de la Organización y está asociada a una no conformidad de calidad (defectos en el producto o servicio), administrativa en el caso de que el pedido recibido difiera en algo del solicitado (cantidad, modelo,…) o retrasos en el plazo de entrega.
- Grave: Es aquella no conformidad que supone un trastorno para la Organización pero que le permite cumplir con los requisitos ya que existe un margen de actuación. Se asocia normalmente a los plazos de entrega.
- Muy Grave: Es aquella que supone un perjuicio para la Organización al impedirle cumplir con los requisitos establecidos.
Si la no conformidad detectada es en recepción y requiere que el proveedor adopte acciones correctivas para solucionar la no conformidad se comunicará la incidencia al proveedor, para que éste, una vez estudiada, nos notifique las acciones que vaya a tomar sobre el PNC (Producto No Conforme).
Asignación del riesgo que se ha materializado
Para una correcta gestión de riesgos debemos realizar el estudio del riesgo a la no conformidad, determinando:
- El evento de riesgo que se ha materializado en la no conformidad
- El impacto que se ha producido
- La causa por la que se ha producido el evento de riesgo que hemos asignado
Ejemplos sobre el software GESISO
Implantación y verificación de la solución
La persona designada implantará la solución adoptada para la no conformidad en el plazo de tiempo establecido.
La solución implantada será verificada por el responsable del departamento afectado o por el del sistema con el fin de establecer si la solución propuesta es adecuada y se ha corregido a la no conformidad detectada.
En el informe se debe reflejar:
Cierre de la NC (¿Qué hemos hecho?): En este campos se reflejaran las actuaciones que hemos realizado para solucionar la NC. Se debe explicar:
- Actuaciones realizadas para solucionar la NC
- Si se autoriza el uso, liberación o aceptación bajo concesión del PNC, quién lo autoriza, y cuando sea necesario, si tiene autorización por el cliente.
- Los resultados de las verificaciones realizadas al PNC para demostrar su conformidad con los requisitos una vez corregido.
- Si se produce retirada de productos servidos a los clientes, se indicará el seguimiento realizado y los productos que se han podido recuperar.
- Si se trata de emergencias, se indicarán las acciones realizadas y las consecuencias ocasionadas por la emergencia.
Para finalizar el informe se completa con la siguiente información:
- Verifica el cierre: Firma electrónica de la persona que verifica que efectivamente la NC se ha solucionado.
- Fecha de cierre: La fecha en la que se ha verificado el cierre.
- NC cerrada: Se marcará este campo una vez se haya introducido la firma electrónica y la fecha de cierre.
Si después de la verificación se considera incorrecta la solución tomada se deberán establecer nuevas soluciones volviendo a realizar un estudio de la no conformidad.
Seguimiento de las no conformidades
El Responsable del Sistema de gestión realizará semestralmente el seguimiento de todas las no conformidades de recepción, producción, del sistema e incidencias que estén abiertas, incidiendo en los siguientes puntos:
- Motivos por los que no se han cerrado las no conformidades que están abiertas
- Adecuación de la solución adoptada para la no conformidad.
- Del seguimiento de las no conformidades que están abiertas, el Responsable del Sistema de gestión dejará constancia en el apartado de «cierre de la no conformidad» del informe de la no conformidad.
Conclusiones finales.
En este curso hemos visto la gestión de las no conformidades y cómo realizarla en la empresa y en el ámbito de su sistema de gestión de la calidad, ambiental, de seguridad y salud en el trabajo,…
Si les surgen dudas con respecto a lo explicado en este artículo déjenos un comentario al final de esta página. Le responderemos a la mayor brevedad posible. Con las dudas de nuestros lectores iremos perfeccionando este artículo.
Puede descargar este artículo en PDF desde la parte inferior de la página. Si utiliza un artículo, o un curso de los que iremos publicando, para divulgar en sus publicaciones o en otros ámbitos, le agradeceríamos que nos referencie como fuente e incluya un enlace a nuestra pagina web.
Le agradeceríamos también que, si le gusta este artículo, lo comparta en las redes sociales que figuran al final de esta página.
Vea el siguiente video. En 7 minutos comprobará todo lo que el software GESISO puede hacer por su empresa…
Puede ver más videos en el canal de youtube…
El Equipo de GESISO®
🔎 ¿Cómo informatizar mi sistema de gestión?
🔎 ¿Cómo implantar un sistema de gestión ISO 9001 desde cero?
🔎 Cursos de las normas ISO gratuitos
El único riesgo de probar el Software GESISO, es la probabilidad de que mejores tú conocimiento sobre la informatización de los sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, la gestión del riesgo, la gestión de proyectos y la gestión de competencias. Si descarga la DEMO no le molestaremos con contactos comerciales.