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Software de gestión normas ISO

Partes interesadas

Partes interesadas

En este curso vamos a realizar la identificación de las partes interesadas de la empresa en el entorno de la norma ISO 9001 y su aplicación informatizada en el software GESISO.

La norma ISO 9001 nos indica que, debido a que debemos satisfacer a nuestros clientes con nuestros productos y servicios y que deben cumplir la legislación y normativa vigente, la empresa debe determinar:

  • las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión
  • los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión

En concreto, en la norma ISO 9001, las partes interesadas aparecen en…

¿Qué es una parte interesada?

Una parte interesada (stakeholders en inglés) son todas las personas u organizaciones que se relacionan con las actividades y decisiones de una empresa como: accionistas, empleados, proveedores, clientes, gobierno, entre otros,… y que permiten su completo funcionamiento.

Ejemplos de partes interesadas comúnes a muchas empresas son:

  • Administraciones estatales, autonómicas y locales
  • Clientes (si hay varios tipos con requisitos o expectativas diferentes se deben dar de alta por separado)
  • Proveedores
  • Socios de la empresa
  • Mandos intermedios
  • Empleados
  • Asociaciones sectoriales
  • ….

Identificación de las partes interesadas.

La empresa debe analizar su entorno interno y externo para identificar:

  • las partes interesadas internas y externas con las que la empresa tiene relaciones.
  • las necesidades (requisitos) de estas partes interesadas para las actividades propias de la empresa y para el sistema de gestión.
  • Las expectativas de las partes interesadas
  • Las comunicaciones que haya que realizarles a las partes interesadas.

Un ejemplo sobre las pantallas del software GESISO…

Necesidades o requisitos

Los requisitos (o necesidades) son las especificaciones expresadas por las partes interesadas que tenemos que cumplir.

Tenemos que identificar los requistos que afectan a nuestros productos o servicios, sean expresados por las partes interesadas o no (por ejemplo requisitos legales, normativos,…)

Los requisitos pueden ser:

  • contractuales.
  • de calidad o técnicos.
  • ambientales.
  • de seguridad y salud en el trabajo.
  • legales o normativos.
  • control, inspección,…
  • administrativos.

A todos los requisitos que identifiquemos les tenemos que realizar un seguimiento para comprobar si cumplimos con ellos o no.

Para planificar el seguimiento de requisitos, una manera sencilla de realizarlo es definiendo en cada requisito si se tiene que controlar o no y el periodo que tiene que pasar entre dos controles.

Por ejemplo sobre el software GESISO…

El seguimiento de los requisitos lo tenemos que analizar posteriormente en la revisión del sistema por la Dirección.

Expectativas

Las expectativas son lo que la parte interesada «espera» de nuestros productos, servicios o combinación de ambos.

Es tan importante para nosotros que incluso están contenidas dentro de la definición de la calidad moderna (entre otras definiciones)

Identificar las expectativas es algo más complicado que los requisitos. Lo podemos conseguir mediante retroalimentación de clientes, proveedores, empleados,… por medio de nuestros comerciales, buzones de sugerencias, entrevistas,…

Las expectativas no es obligatorio que las implantemos en nuestra empresa ni que las realicemos un seguimiento periódico, pero deben ser una fuente de mejoras u objetivos.

Por ejemplo sobre el software GESISO…

Comunicaciones

Tenemos que identificar y definir las comunicaciones que tenemos que realizar «obligatoriamente» a las partes interesadas.

Al igual que en los requisitos, la obligatoriedad de estas comunicaciones pueden provenir de requisitos, legislación, normativa,…

De cada comunicación que tengamos que realizar se debe definir…

  • Qué hay que comunicar
  • Cómo se comunica
  • Cuándo se comunica
  • Quién debe realizar la comunicación

Para planificar el seguimiento de las comunicaciones que tenemos que realizar de una manera sencilla, definiremos en cada ficha de comunicación qué, cómo, cuándo y quién tiene que realizar la comunicación.

Por ejemplo sobre el software GESISO…

El seguimiento de las comunicaciones lo tenemos que analizar posteriormente en la revisión del sistema por la Dirección.

Expectativas nuestras

Las expectativas de nuestra empresa con respecto a las partes interesadas NO es un requisito de la norma ISO 9001.

La identificación de las expectativas nuestras las hemos incluido en el software GESISO para que nos sean una fuente de identificación de mejoras u objetivos.

Vea la imágen de ejemplo sobre el software GESISO…

Seguimientos sobre las partes interesadas

El seguimiento que tenemos que realizar consiste en:

  • las actualizaciones en la identificación de las partes interesadas de nuestra empresa y sus actividades
  • el cumplimiento de sus necesidades o requisitos
  • la realización de las comunicaciones que tenemos que hacerles

El seguimiento sobre las actualizaciones en la identificación lo realizaremos indicándo la fecha en la que la hemos dado de alta.

La empresa realizará el seguimiento de los requisitos (necesidades) de las partes interesadas con la periodicidad establecida en cada uno de ellos, dejando constancia de si se a cumplido lo expresado en el requisito o no.

El seguimiento de las comunicaciones se realizará con la periodicidad establecida en cada uno de ellas.

Para los usuarios del software GESISO el seguimiento de los requisitos y de las comunicaciones se realiza directamente accediendo a los planes de seguimiento de requisitos y comunicaciones, dándo de alta el seguimiento directamente desde cada plan.

Los resultados del seguimiento de los requisitos y de las comunicaciones de las partes interesadas el software GESISO las incluye automáticamente en la revisión del sistema por la Dirección.

Conclusiones finales

En este curso hemos visto qué són las partes interesadas, cómo identificar sus requisitos, sus expectativas y comunicaciones y cómo realizar el seguimiento posterior en el ámbito de su sistema de gestión de la calidad.

Por supuesto sabemos que lo que hemos explicado en este curso no es válido para todas las empresas, pero sí para la mayoría, y si hemos podido contribuir a aclararle algunas dudas nos damos por satisfechos.

Si les surgen dudas con respecto a lo explicado en este artículo déjenos un comentario al final de esta página. Le responderemos a la mayor brevedad posible. Con las dudas de nuestros lectores iremos perfeccionando este artículo.

Puede descargar este artículo en PDF desde la parte inferior de la página. Si utiliza un artículo, o un curso de los que iremos publicando, para divulgar en sus publicaciones o en otros ámbitos, le agradeceríamos que nos referencie como fuente e incluya un enlace a nuestra pagina web.

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