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Software de gestión ISO

Reclamaciones

Reclamaciones

En este curso veremos cómo se realiza la gestión de las reclamaciones en el entorno de las normas ISO 9001, 14001, 45001,.. y su aplicación informatizada en el software GESISO.

¿Qué es una reclamación?

Dentro del entorno de las normas ISO 9001, 14001, 45001,.. consideramos una reclamación una expresión de insatisfacción con un producto o servicio, que nos comunica un cliente y es recibida por una organización.

Además de las reclamaciones recibidas desde los clientes, en la gestión de las mismas también consideramos cómo reclamaciones las posibles sanciones de los clientes y otras partes interesadas.

Tramitación de las reclamaciones, quejas o sanciones

Las reclamaciones, quejas o sanciones se tramitan cuando…

  • Un cliente nos notifica, por cualquier medio,  una desviación en las especificaciones del producto o servicio recibido.
  • En caso de sistemas de gestión ambiental y/o de seguridad y salud laboral cuando un Organismo de la Administración nos comunica una sanción relativa a la gestión ambiental o en materia de seguridad y salud laboral.
  • Quejas o comunicaciones adversas de partes interesadas de la organización.

Alta de las reclamaciones, quejas o sanciones

Cuando se reciba una reclamación o queja de un cliente o una comunicación adversa o sanción de una parte interesada externa se deben recoger los siguientes datos:

  • Nombre del cliente o parte interesada que presenta la reclamación, queja o sanción.
  • Fecha de la comunicación de la reclamación, queja o sanción.
  • Reclamación, queja o sanción. Texto explicativo de la comunicación. ¿Qué ha pasado?
  • Datos de trazabilidad del producto / servicio al que afecta la reclamación, queja o sanción.

Ejemplos sobre el software GESISO

Reclamaciones
Reclamaciones, quejas,..

Análisis de las reclamaciones, quejas o sanciones

Con la información facilitada la Organización realiza un análisis de la reclamación, queja o sanción recibida y de las causas que la han producido. Para ello se basa en las siguientes preguntas tratando de responderlas: ¿Qué ha sucedido?,  ¿Por qué ha sucedido?, ¿Cómo ha sucedido?, ¿Quién está afectado?

En el informe se reflejará:

  • Motivo que ha provocado la Reclamación, queja o sanción (¿Por qué ha pasado?): Si se conocen, se explicará en este punto el motivo que ha provocado que se haya producido la reclamación, queja o sanción. (P.e. error de facturación,….)
  • Coste de la Reclamación, queja o sanción: El valor de la reclamación, queja o sanción será el cálculo realizado de los costes producidos para subsanar la misma.
  • Proceso: Proceso donde se ha producido la reclamación, queja o sanción.

Acciones a adoptar con las reclamaciones, quejas o sanciones

A la vista de los resultados obtenidos en el análisis de la reclamación, queja o sanción efectuado se decide la solución a adoptar para resolver la reclamación, queja o sanción. En el informe se reflejará:

  • Las acciones a adoptar para solucionar la reclamación, queja o sanción.
  • El responsable de realización de las acciones necesarias para solucionar la reclamación
  • El plazo de ejecución.

Esta solución presenta dos aspectos, uno es el de solucionar la reclamación, queja o sanción, resolviendo el posible perjuicio causado al cliente y otro es el de prevenir, evitando de esta forma la repetición en un futuro.

Ejemplos sobre el software GESISO

Reclamaciones. Solución
Reclamaciones. Solución

Asignación del riesgo que se ha materializado

Para una correcta gestión de riesgos debemos realizar el estudio del riesgo a la no conformidad, determinando:

  • El evento de riesgo que se ha materializado en la no conformidad
  • El impacto que se ha producido
  • La causa por la que se ha producido el evento de riesgo que hemos asignado

Ejemplos sobre el software GESISO

Reclamaciones. Asignar riesgos
Reclamaciones. Asignar riesgos

De este estudio el software GESISO nos presentará las causas asignadas al evento así como las acciones inmediatas a realizar, las acciones de mitigación y las acciones de contingencia.

Implantación y verificación de la solución

El responsable designado realizará las acciones definidas para solucionar la reclamación, queja o sanción en el plazo de ejecución determinado.

Una vez ejecutadas las acciones, se llevará a cabo un seguimiento de las acciones desarrolladas y de la eficacia de las mismas.

Si el resultado de la verificación de las acciones no es correcto se volverán  a definir las acciones necesarias para solucionar la reclamación.

Una vez comprobado que las acciones tomadas han sido efectivas y que los resultados esperados se han cumplido se realiza el cierre y archivo de la reclamación, queja o sanción, indicando en el informe:

  • Cierre de la Reclamación (¿Qué hemos hecho?): En este campo se reflejaran las actuaciones que hemos realizado para solucionar la reclamación.
  • Verifica el cierre: Firma electrónica de la persona que verifica que efectivamente la reclamación, queja o sanción se ha solucionado.
  • Fecha de cierre: La fecha en la que se ha verificado el cierre.
  • Reclamación, queja o sanción cerrada: Se marcará este campo una vez se haya introducido la firma electrónica y la fecha de cierre.

En el caso de que el cliente o la parte externa interesada lo hayan solicitado en la reclamación, se comunicará por escrito la solución adoptada para solucionar la reclamación y los resultados obtenidos en la implantación de la solución de la misma.

Ejemplos sobre el software GESISO

Reclamaciones. Cierre de la reclamación.
Reclamaciones. Cierre de la reclamación.

Seguimiento de las reclamaciones, quejas o sanciones

El Responsable del Sistema de gestión realizará semestralmente el seguimiento de todas las reclamaciones, quejas o sanciones, incidiendo en los siguientes puntos:

  • Motivos por los que no se han cerrado las reclamaciones, quejas o sanciones que están abiertas.
  • Adecuación de la solución adoptada para las reclamaciones, quejas o sanciones.
  • Del seguimiento de las reclamaciones, quejas o sanciones que están abiertas, el Responsable del Sistema de gestión  dejará constancia en el apartado de «cierre de la reclamación» del informe.

Conclusiones finales.

En este curso hemos visto la gestión de las reclamaciones, quejas o sanciones y cómo realizarla en la empresa y en el ámbito de su sistema de gestión de la calidad, ambiental, de seguridad y salud en el trabajo,…

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