Saltar al contenido
Software de gestión ISO

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

En este curso veremos cómo se realiza la gestión de la satisfacción del cliente de su organización en el entorno de las norma ISO 9001 y su aplicación informatizada en el software GESISO.

¿Qué entendemos como satisfacción del cliente?

Desde nuestro punto de vista entendemos que la satisfacción del cliente es la relación existente entre las expectativas anteriores a la utilización de un producto y/o servicio y el resultado percibido de su experiencia.

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Conocer el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente, así como sus necesidades, aporta entre otras, la posibilidad de:

  • Invertir adecuadamente, ya que las inversiones irán encaminadas al mantenimiento de lo que los cliente valoran o a la consecución de lo que éstos demandan.
  • Crear nuevos productos o servicios.
  • Definir políticas de actuación y de Calidad.
  • Establecer programas de mejora continua.
  • Fidelizar a los clientes. La fidelización de los clientes es consecuencia del mantenimiento y mejora del grado de satisfacción de los mismos.
  • Mejorar los resultados de la Organización.

Análisis de la satisfacción del cliente

La medida de la satisfacción del cliente se realiza normalmente mediante una encuesta con periodicidad anual mediante consulta a los clientes que se determinen en los parámetros de la encuesta.

Cada encuesta se identificará mediante un número y estará compuesta por todas las respuestas que nos hayan proporcionado los clientes a los cuestionarios de satisfacción.

Definición de las preguntas del cuestionario de satisfacción

El primer paso para llevar a cabo el análisis del grado de satisfacción del cliente es definir las preguntas que se van a contemplar en los cuestionarios de satisfacción.

Para ello se elaborará un cuestionario de 10 preguntas que será el que se emplee en las consultas a clientes.

De cada pregunta se definirá:

  • Pregunta: Cuestión que se consulta con el cliente para que este la valore.
  • Número de encuesta a la que va a pertenecer la pregunta. Se debe de disponer de 10 preguntas para una encuesta.

Ejemplo sobre el software GESISO

Pregunatas encuesta
Preguntas para sondeos de satisfacción

Definición de los parámetros de la encuesta

Una vez definidas las preguntas de debe determinar los parámetros de la encuesta:

Se debe definir…

  • Número de encuesta que se va a realizar. Cuando se seleccione el número de encuesta el software GESISO añadirá automáticamente las preguntas definidas para esa encuesta.
  • Fecha prevista de inicio de la encuesta.
  • Amplitud de la encuesta: Se definirá a cuantos clientes de deben encuestar del total de clientes activos. P.e. Clientes suficientes hasta alcanzar el 50 % de la facturación del año anterior.
  • Tipología de clientes a los que hay que encuestar preferentemente: Se definirá si hay que encuestar preferentemente a algún tipo de cliente o a clientes que tengan circunstancias particulares. P.e. clientes que hayan reclamado, clientes nuevos, clientes que más nos compran,…
  • Valoraciones mínimas de cada pregunta: Se especificará, para cada pregunta, el valor de 1 a 10 que consideramos es el mínimo grado de satisfacción que asumimos para la cuestión planteada en la pregunta. (p.e. si consideramos que la amabilidad del personal, desde el punto de vista del cliente,  tiene que ser superior a 6 sobre 10, debemos fijar en 6 el valor mínimo de la pregunta)

Ejemplo sobre el software GESISO…

Parámetros satisfacción cliente
Parámetros de la encuesta de satisfacción del cliente

Realización de la consulta a los clientes

La consulta a los clientes se realizará mediante alguno de los siguientes medios

Telefónica: En este caso se llama por teléfono a los clientes hasta completar la amplitud de la encuesta definida en los parámetros de la misma. Al cliente se le realizarán, una por una, las diez preguntas definidas para la encuesta que se está realizando.

Por escrito: En este caso se manda el cuestionario a los clientes por carta, fax, email u otros medios hasta completar la amplitud de la encuesta definida en los parámetros de la misma.

Según se vayan obteniendo las respuestas de los clientes se pasarán los datos al software GESISO para posteriormente realizar el análisis. En el informe del cuestionario de satisfacción de cada cliente se reflejará:

  • Fecha de la comunicación.
  • Nº de encuesta: Se elegirá el número de la encuesta que estamos realizando. Cuando se seleccione el número de encuesta el programa presentará automáticamente las preguntas definidas para esa encuesta.
  • Nombre de la Empresa o del  Cliente encuestado.
  • Se marcará la casilla de “encuesta telefónica” o “encuesta por carta” según corresponda.
  • Según se vayan realizando las preguntas se anotará la valoración que nos da el cliente para la pregunta realizada.
  • Persona de contacto: Nombre de la persona que nos valora las cuestiones.
  • Sugerencias: Si el cliente nos aporta sugerencias, se anotarán en este campo.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Encuesta a clientes
Encuesta a clientes

Análisis de los resultados

Una vez introducidos los resultados de los cuestionarios de satisfacción realizados a los clientes que componen la encuesta podemos analizar los resultados de la misma.

El análisis de los resultados de satisfacción de clientes consiste en comparar los resultados obtenidos como media aritmética para cada pregunta en las encuestas realizadas a los clientes con los valores mínimos establecidos para cada pregunta.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Análisis satisfacción cliente
Análisis global de satisfacción

En el análisis de los resultados puede surgir:

  1. Alguno de las preguntas no llega al mínimo establecido. En este caso se debe analizar la diferencia existente entre el valor obtenido y el requerido. El análisis efectuado servirá para sacar conclusiones y establecer áreas de mejora y plazos de ejecución de dicha mejora (corto, medio, largo).
  2. Se satisfacen todos los valores mínimos tanto parciales como el total, pero de forma ajustada. La Organización deberá sacar conclusiones y determinar la necesidad de plantear algún tipo de mejora.

En el informe de análisis de la satisfacción del cliente se reflejará:

  • Conclusiones de cada pregunta. Se comentará el resultado y se sacarán conclusiones para la próxima encuesta (p.e. cambiar pregunta, subir el mínimo, mantener,…)
  • Mejoras propuesta: En el caso de que el resultado de la pregunta se quede por debajo del mínimo establecido, se propondrán mejoras sobre el concepto que refleja la pregunta.
  • Conclusiones Generales: Se reflejarán las conclusiones generales de la encuesta (p.e. % de respuesta por carta, áreas globales de mejora, anécdotas, sugerencias repetitivas de clientes,…)
  • Análisis realizado por: Firma electrónica de la persona que ha realizado el análisis.
  • Fecha: Fecha de realización del análisis.

Conclusiones finales.

En este curso hemos visto la gestión de la satisfacción del cliente y cómo realizarla en la empresa y en el ámbito de su sistema de gestión de la calidad.

Por supuesto sabemos que lo que hemos explicado en este curso no es válido para todas las empresas, pero sí para la mayoría, y si hemos podido contribuir a aclararle algunas dudas nos damos por satisfechos.

Si les surgen dudas con respecto a lo explicado en este artículo déjenos un comentario al final de esta página. Le responderemos a la mayor brevedad posible. Con las dudas de nuestros lectores iremos perfeccionando este artículo.

Puede descargar este artículo en PDF desde la parte inferior de la página. Si utiliza un artículo, o un curso de los que iremos publicando, para divulgar en sus publicaciones o en otros ámbitos, le agradeceríamos que nos referencie como fuente e incluya un enlace a nuestra pagina web.

Le agradeceríamos también que, si le gusta este artículo, lo comparta en las redes sociales que figuran al final de esta página.

El Equipo de GESISO®

🔎 ¿Cómo informatizar mi sistema de gestión?

🔎 ¿Cómo implantar un sistema de gestión ISO 9001 desde cero?

🔎 Cursos de las normas ISO gratuitos

DEMO GESISO

El único riesgo de probar el Software GESISO, es la probabilidad de que mejores tú conocimiento sobre la informatización de los sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, la gestión del riesgo, la gestión de proyectos y la gestión de competencias. Si descarga la DEMO no le molestaremos con contactos comerciales.

Botón arriba