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Software de gestión ISO

Definición de procesos

Definición de procesos

En este curso vamos a realizar la definición de procesos y su desarrollo en el entorno de la norma ISO 9001 y su aplicación informatizada en el software GESISO.

En la versión del año 2000 de la norma ISO 9001 se introdujo cómo gran novedad el «enfoque a procesos»

Empecemos por conocer algunos conceptos de la definición de procesos que vamos a ir viendo en este curso.

¿Qué es un proceso?

Definimos un proceso como una serie de actividades estructuradas y relacionadas para convertir unas entradas (p.e. Captación de Negocio) en unas salidas (p.e. Pedido solicitado por el cliente), que están sujetas a una serie de controles o requisitos (p.e. directrices de marketing) y que pueden necesitar y consumir recursos de la empresa (p.e. tiempo de trabajo, maquinaria,…)

Una imagen de ejemplo de un proceso de GESTIÓN COMERCIAL

Proceso comercial
Figura nº 1

Diferencia entre proceso y procedimiento

A diferencia de un proceso, que tiene una estructura de actividades relacionadas, un procedimiento define la forma específica de llevar a cabo una actividad concreta.

Los procedimientos deben apoyar la definición y ejecución de los procesos.

Un error muy común, y que todavía se ve en muchas empresas con sistemas ISO 9001 certificados a principios de los años 2000, es que en sus mapas de procesos figuran muchos procesos que en realidad son procedimientos.

Este error se produjo porqué en los cambios de la norma ISO 9001 del año 2000 se introdujo el enfoque a procesos como hemos comentado anteriormente. En aquellos años se interpretó que todo tenian que ser procesos e incluso las entidades de certificación lo exigian o alentaban.

Desde entonces, las empresas que no han actualizado sus mapas de procesos, siguen figurando en los mismos procedimientos, con los problemas de gestión que ello supone (exigencia de indicadores, medición de desempeño de procesos que en realidad son procedimientos,…)

Cómo ejemplo de mapas de procesos anticuados… En muchos figuran los procesos estratégicos de auditorias, objetivos, revisión del sistema,… cuando en realidad son procedimientos de apoyo del proceso de gestión del sistema.

Un ejemplo sobre el software GESISO…

¿Qué es un subproceso?

Habitualmente los procesos incluyen etapas de desarrollo del proceso estructuradas y relacionadas que definen con más profundidad el proceso a realizar y que suelen estar desarrolladas por diferentes perfiles de puesto de trabajo y tienen diferentes requisitos y recursos.

Cada una de esas actividades relacionadas sería un subproceso. A partir de ahora denominaremos los subprocesos cómo etapas.

Las etapas o subprocesos también tienen controles y consumen recursos.

Lo mostramos gráficamente sobre el proceso de GESTIÓN COMERCIAL

Etapas de definición de procesos
Figura nº 2

¿Puedo profundizar más en la definición de procesos?

Si. En en software GESISO (y por supuesto en otros soportes) puede profundizar más.

En el software GESISO la definción de procesos la podemos realizar hasta un tercer nivel.

Este nivel de detalle dependerá la complejidad del proceso o de si queremos llegar a especificar quién realiza una actividad concreta.

A este tercer nivel de proceso le denominamos actividades.

Las actividades (tareas concretas) también tienen controles y consumen recursos, aunque al ser un nivel muy detallado los actores (perfiles de puesto de trabajo) deben ser muy pocos y delimitados.

Si es usuario del software GESISO, llegando en la definición de procesos al nivel 3 conseguiremos un listado de tareas concretas que se deben realizar en la empresa para el correcto desempeño de sus actividades y, al determinar los recursos que consumimos al realizarlas, conseguiremos un listado de tareas que debe realizar un perfil de puesto de trabajo especifico (entre otra información).

Lo mostramos gráficamente sobre el proceso de GESTIÓN COMERCIAL

Actividades de proceso
Figura nº 3

Y le mostramos la estructura del proceso de GESTIÓN DEL SISTEMA sobre el software GESISO…

Tipos de procesos

Habitualmente en la definición de procesos se identifican tres tipos…

Procesos clave

los procesos clave de la empresa son aquellos directamente ligados a los productos y servicios que realiza, y por tanto, orientados al cliente.

Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente (se centran en aportarle valor)

En resumen, los procesos clave constituyen la cadena de procesos de valor añadido de la actividad de la empresa, desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente, hasta la entrega del producto o servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente.

Procesos estratégicos

Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el usuario y para la empresa.

Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la empresa.

Proporcionan directrices y límites de actuación al resto de los procesos.

Por ejemplo… Gestión del sistema (incluido en el software GESISO), gestión de alianzas, planificación estratégica, planificación financiera,…

Procesos de soporte (o de apoyo)

Los procesos de soporte son los que sirven de apoyo a los procesos claves.

Sin ellos difícilmente serían posibles los procesos claves ni los estratégicos.

Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes.

Ejemplos de procesos de soporte… Compras, informática, contabilidad,..

Partes de un proceso

Un proceso, en el ámbito de la gestión de calidad, se caracteriza por estar formado por los siguientes elementos:

Objeto del proceso

Esta parte incluye…

  • la misión del proceso.- Aquí definiremos (nuestro consejo es que se haga de forma concisa) qué se hace en el proceso, para qué se hace, para quién se hace,…
  • Propietario del proceso.- Es el perfil de puesto de trabajo o persona que lidera el proceso. Es el responsable último de la correcta ejecución del proceso.
  • Autoridad y responsabilidad del propietario del proceso.- Se definirá hasta dónde llega la autoridad del propietario del proceso y las responsabilidades genéricas que tiene en su ejecución (las responsabilidades concretas se definirán en las etapas y actividades del proceso).

Ejemplo sobre el software GESISO…

Alcance del proceso

En el alcance del proceso se contempla una descripción general de la actividad desarrollada en el proceso y del ambiente necesario para su ejecución, para lograr la conformidad de los productos o servicios contemplados en el mismo.

También definiremos en el alcance los grupos de productos o servicios propios que se incluyen en la gestión del proceso.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Entradas y salidas del proceso

La principal entrada del primer proceso que inicia el contacto con el cliente (por ejemplo la gestión comercial) será el contenido de la solicitud del cliente.

La salida de un proceso es el resultado de la ejecución del mismo y a su vez es la entrada del proceso que le sigue en la cadena de procesos de valor añadido.

Los siguientes procesos de la cadena de procesos de valor añadido tendrán cómo principal entrada la salida del proceso anterior de la cadena.

Definicion de procesos - Mapa de procesos
Mapa de procesos. Ejemplo no completo

En las entradas y en las salidas de los procesos tenemos que identificar a las partes interesadas.

Por ejemplo… la entrada del proceso de GESTIÓN DE PEDIDOS (2º de la cadena) serán los productos contenidos en la salida del proceso de GESTIÓN COMERCIAL (1º de la cadena).

Ejemplo sobre el software GESISO…

Etapas y actividades del proceso

Cómo hemos visto anteriormente las etapas son actividades estructuradas y relacionadas que definen con más profundidad el proceso a realizar y que suelen estar desarrolladas por diferentes perfiles de puesto de trabajo y tienen diferentes requisitos y recursos.

Y las actividades son acciones concretas en las que se divide una etapa de proceso.

Para una correcta definición del proceso y explotación de datos posterior del software GESISO se deben vincular en las etapas o actividades de proceso:

  • Perfiles de puesto de trabajo que actúan (realizan, colaboran, son informados y controlan)
  • Lugares de la empresa donde se realiza la etapa (provienen del organigrama)
  • Familias de equipos productivos utilizados (provienen de equipos productivos)

Si es usuario del software GESISO y ha definido su proceso al nivel de actividades, lo más operativo es vincular los perfiles de puesto de trabajo a las actividades. De esta manera…

  • se vinculan automáticamente las responsabilidades del perfil de puesto de trabajo a las etapas
  • se obtiene un «listado» completo de las responsabilidades concretas que tiene que realizar un determinado perfil de puesto de trabajo en la ejecución del proceso.
  • y cómo el software GESISO vincula los perfiles de puesto de trabajo con las personas que los ocupan, obtendremos automáticamente un «listado» de las responsabilidades de las personas en la ejecución de los proyectos.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Documentación relacionada con el proceso

Debemos identificar y vincular con el proceso la documentación del sistema de gestión que le aplica para su correcta ejecución.

Para los usuarios del software GESISO la documentación se vincula seleccionándo los documentos aprobados en el sistema.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Recursos del proceso

Tenemos que identificar y asignar los recursos que son necesarios para la ejecución del proceso.

Los recursos necesarios pueden ser: perfiles de puesto de trabajo, departamentos, equipos productivos, documentación,…

Para los usuarios del software GESISO los recursos se asignan en las etapas o actividades de proceso y automáticamente se asignan al proceso.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Interrelaciones del proceso con otros procesos

Son las relaciones (entradas y salidas) que tiene un proceso con otros procesos del sistema dentro de la cadena de procesos de valor añadido.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Indicadores de proceso

La medición de los procesos se realizará mediante indicadores de proceso.

Los indicadores de proceso son “sensores” que, mediante su seguimiento periódico, nos indican la capacidad y desempeño del proceso en relación con los resultados planificados o esperados.

Como ejemplo de indicadores de medición de los procesos, se pondrían considerar los siguientes parámetros:

  • la capacidad,
  • el tiempo de reacción,
  • el tiempo del ciclo productivo,
  • el rendimiento,
  • la eficacia de las personas de la empresa,
  • la reducción de desperdicios

Enlace… en este curso se explica con más profundidad los indicadores de proceso.

Enlace… en este otro curso el seguimiento periódico de los indicadores de proceso.

Ejemplo sobre el software GESISO…

Riesgos del proceso

Tenemos que analizar nuestro proceso e identificar los riesgos que se pueden producir en su ejecución.

Enlace… en este curso se explica con más profundidad la gestión de los riesgos.

La versión de la norma ISO 9001 del año 2015 nos exige un enfoque basado en los riesgos y que los riesgos que identifiquemos en el contexto interno y externo de nuestra empresa se tienen que asociar a nuestros procesos.

Para los usuarios del software GESISO en la siguiente ficha de ayuda puede ver cómo se realiza…

Ejemplo sobre el software GESISO…

Controles del proceso

El proceso que estemos definiendo contendrá una serie de actividades estructuradas secuencialmente que tenemos que realizar y controlar.

Debemos identificar los controles que vamos a realizar a las actividades que ejecutemos durante el desarrollo del proceso (control operacional)

Enlace… en este curso puede ver el control operacional con más profundidad.

Para los usuarios del software GESISO la definición de los controles del proceso se realizar vinculando las pautas de inspección que tengamos definidas con los procesos.

Enlace… Puede ver aquí cómo se dan de alta en el software GESISO las pautas de inspección y sus controles…

Ejemplo sobre el software GESISO…

Legislación y normativa aplicable al proceso

En los procesos tenemos que identificar la legislación y la normativa que le aplican a las actividades que se desarrollan en él.

Para los usuarios del software GESISO la vinculación de la legislación o normativa con el proceso se realiza desde los criterios legales o normativos que hayamos identificado y dado de alta en el sistema de gestión.

Ejemplo sobre el software GESISO…

¿Qué es un mapa de procesos?

Un mapa de procesos es un diagrama los procesos de una organización en forma interrelacionada.

El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización.

Cómo las actividades propias de la empresa empiezan con el cliente (nos solicita algo) y habitualmente terminan con el cliente (le entregamos lo que nos ha solicitado) se debe representar al cliente en el mapa de procesos al inicio y al final de la cadena de interrelación de los procesos.

Un ejemplo de mapa de procesos (no completo)…

Definicion de procesos - Mapa de procesos
Mapa de procesos. Ejemplo no completo

Cómo realizar mi mapa de procesos

Tenemos que incluir en el mapa de procesos todos los procesos de valor añadido de la empresa.

Los procesos de valor añadido de la empresa son aquellos directamente ligados a los productos y servicios que realiza, y por tanto, orientados al cliente. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente (se centran en aportarle valor).

Luego debe incluir en el mapa de procesos los procesos estratégicos y los procesos de soporte que haya identificado.

Para los usuarios del software GESISO, el programa tiene incorporado un proceso de gestión del sistema (estratégico) que se puede importar y personalizar para tenerle como base en la gestión de los requisitos de las normas ISO 9001, 14001,..

Cuidado… al realizar su mapa de procesos no debe confundir lo que es un proceso y un procedimiento.

Si lo necesita les aconsejamos consultores cualificados que le pueden ayudar en la definición del mapa de procesos…

Ejemplo sobre el software GESISO…

Conclusiones finales.

En este curso hemos visto cómo realizar la definición de procesos de nuestras actividades en el ámbito de la calidad.

Por supuesto sabemos que lo que hemos explicado en este curso no es válido para todas las empresas, pero sí para la mayoría, y si hemos podido contribuir a aclararle algunas dudas nos damos por satisfechos.

Si les surgen dudas con respecto a lo explicado en este artículo déjenos un comentario al final de esta página. Le responderemos a la mayor brevedad posible. Con las dudas de nuestros lectores iremos perfeccionando este artículo.

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