En esta guía de implantación ISO 9001 seguimiento, vamos a continuar con la implantación ISO 9001 viendo el seguimiento del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 que habiamos definido en la guía nº 1 y que hemos planificado y gestionado en la guía nº2.
En los temas tratados en esta guía se hace mención a un procedimiento general, ese documento estará incluido en el software GESISO.
La lectura del procedimiento general por parte de los implicados en la implantación ISO 9001 Gestión es fundamental para su desarrollo y para su conocimiento de la norma ISO 9001.
Implantación ISO 9001. Seguimiento del sistema.
En está guía trataremos la planificación de las actividades de seguimiento del sistema una vez este está implantado y funcionando a todos los niveles de la empresa.
Las actividades de seguimiento son aquellas que nos van a proporcionar información de la situación del entorno de nuestra empresa y del desarrollo de nuestras actividades.
Dentro del ciclo de mejora continua P-D-C-A que hemos visto en la guía nº 2, está guía está situada en el punto…
Check (Verificar): mediante el seguimiento de nuestro sistema para, después de tomar las decisiones basadas en los datos obtenidos, pasar a…
Act (actuar): para implantar las acciones de implantación derivadas de las decisiones tomadas y…
Plan (Planificar): planificar las acciones a realizar o conseguir en el siguiente ciclo PDCA.
Las planificaciones de seguimiento ya las hemos desarrollado en las guías 1 y 2, como son el plan de auditoría, plan de formación, plan de mantenimiento, plan de calibración o verificación de equipos,… por lo que en esta guía trataremos el seguimiento y explotación de los datos obtenidos.
Seguimiento del sistema ISO 9001 implantado
Para el seguimiento del sistema ISO 9001 implantado se debe disponer de datos, por lo que se debe realizar cuando el sistema este lo suficientemente maduro en su implantación y gestión a todos los niveles de la empresa.
Los datos que necesitamos para realizar el seguimiento del sistema provienen del análisis de…
- resultados de auditorias internas y externas (se trata en esta guía)
- la medida satisfacción del cliente (se trata en esta guía)
- Análisis de reclamaciones y quejas de clientes (guía nº 2)
- desempeño de los procesos
- desempeño de los proveedores
- Análisis de no conformidades de proveedores (guía nº 2)
- Evaluación periódica de proveedores (se trata en esta guía)
- acciones correctivas (guía nº 2)
- seguimiento de objetivos (se trata en esta guía)
- la Mejora continua (guía nº 2)
- sistema documental (guía nº 1)
- la formación y cualificación del personal (guía nº 2)
- datos de gestión (se trata en esta guía)
- costes de calidad y no calidad
- análisis de riesgos
- otros análisis de datos
Seguimiento sobre partes interesadas
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre las PARTES INTERESADAS.
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con las partes interesadas.
El seguimento sobre las partes interesadas le realizaremos sobre…
- tenemos identificadas todas las partes interesadas de nuestra empresa y sus actividades
- las necesidades (requisitos) de las partes interesadas
- las comunicaciones que tenemos que realizarles
Seguimiento de los requisitos (necesidades) de partes interesadas.
La empresa realizará el seguimiento de los requisitos (necesidades) de las partes interesadas con la periodicidad establecida en cada uno de ellos.
Sobre el software GESISO accederemos al plan de seguimiento periódico de los requisitos de las partes interesadas y comprobaremos las que tenemos pendientes de realizar el seguimiento…
Menú de partes interesadas 
Plan seguimiento requisitos
Si tenemos pendiente el seguimiento de algún requisito (marcado en rojo) lo daremos de alta indicando el resultado obtenido.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- se ha realizado el seguimiento de los requisitos (necesidades) de las partes interesadas
- se han tomado acciones (correctivas, mejoras,…) en el caso de que un requisito no se haya cumplido.
Seguimiento de las comunicaciones con las partes interesadas
La empresa realizará el seguimiento de las comunicaciones con las partes interesadas con la periodicidad establecida en cada uno de ellas.
Sobre el software GESISO accederemos al plan de seguimiento periódico de las comunicaciones con las partes interesadas y comprobaremos las que tenemos pendientes de realizar el seguimiento…
Menú de partes interesadas 
Plan de comunicación
Si tenemos pendiente el seguimiento de alguna comunicación (marcado en rojo) lo daremos de alta indicando el resultado obtenido.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- se ha realizado el seguimiento de las comunicaciones con las partes interesadas
- se han tomado acciones (correctivas, mejoras,…) en el caso de que una comunicación no se haya realizado.
Evaluación periódica de los riesgos
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la GESTIÓN DE LOS RIESGOS.
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con la evaluación periódica de riesgos.
Gestión continuada de los riesgos
Cuando nos ocurre una no conformidad, reclamación, avería de equipos,… en el registro de gestión que abrimos debemos especificar el evento de riesgo que se ha producido, el impacto que hemos tenido y la causa que le ha provocado.
Ejemplo en no conformidad de proveedor…
Menú de no conformidades 
No conformidad de proveedor
El software GESISO va «acumulando» los conjuntos de evento para ver sus repeticiones en tiempo real y que podamos tomar decisiones sobre ellos.
En la imagen de ejemplo, los riesgos marcados en azul han tenido repeticiones en el sistema…
Menú de la gestión del riesgo 
Riesgos
Evaluación periódica de riesgos
La evaluación periódica de la valoración de los riesgos se realizará sobre los riesgos aplicables del sistema mediante la comprobación las repeticiones del conjunto de evento EVENTO DE RIESGO + IMPACTO + CAUSA en el sistema de gestión.
Es aconsejable realizarla por periodos de año natural y siempre antes de realizar la revisión del sistema por la Dirección (que veremos más adelante)
Cuando realizamos la evaluación periódica de riesgos y le asignamos un periodo de evaluación (por ejemplo el año 2019), el software GESISO escanea todos los conjuntos de evento dados de alta y aprobados y, en base a los criterios de evaluación establecidos, realizara…
- bajar el valor de ocurrencia si el riesgo no se ha producido
- mantener el valor de ocurrencia si sus repeticiones se mantinenen dentro de los parámetros de evaluación
- subir el valor de ocurrencia si sus repeticiones superan los parámetros de evaluación
Y el software GESISO recalculará los valores de exposición al riesgo de cada riesgo…
Menú de la gestión del riesgo 
Evaluación periódica de riesgos
En la evaluación periódica de riesgos el software GESISO escanea también todos los conjuntos de riesgo producidos en ese periodo y nos automatiza el informe de la evaluación que posteriormente se refejará en la revisión del sistema.
Menú de la gestión del riesgo 
Análisis de la evaluación periódica
Comprobación de las acciones de mitigación
En la evaluación periódica de riesgos el software GESISO también nos muestra las repeticiones que hemos tenido en las acciones de mitigación (preventivas) que cada conjunto de evento tiene asociada para que tengamos datos y podamos tomar decisiones basadas en ellos…
Menú de tratamiento de los riesgos 
Plan de mitigación
Decisiones sobre las acciones de mitigación
A la hora de decidir si se abren acciones (correctiva, mejora u objetivo) sobre las accciones de mitigación, debemos tener en cuenta las repeticiones del periodo evaluado en relación a las actividades realizadas en el mismo periodo. Por ejemplo…
Tenemos 2 recepcionistas que reciben 10 llamadas de media todos los días. Se han repetido 20 veces en el año conjuntos de evento relacionados con la recepción de llamadas que tienen asignada una acción de mitigación de «Mentalización y concienciación del personal«
En el ejemplo la acción de mitigación «Mentalización y concienciación del personal» se ha repetido 20 veces. Las actuaciones anuales han sido 2 personas x 220 días de trabajo x 10 llamadas de media = 4400 llamadas atendidas al año. Porcentaje = 20/4400 = 0,45 %.
En este ejemplo, con el porcentaje obtenido, tenemos que determinar si la acción de mitigación «Mentalización y concienciación del personal» esta fallando (tomamos acciones) o ha fallado en un porcentaje aceptable.
Decisiones finales sobre la evaluación de riesgos
Dependiendo de los resultados de la evaluación periódica de riesgos y de las repeticiones de las acciones de mitigación, decidiremos si es necesaria una actuación sobre el mismo que se debe canalizar en el sistema de gestión a través de:
- acción correctiva
- propuesta de mejora
- objetivo
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- se ha realizado la evaluación periódica de riesgos
- se han tomado acciones cuando algún conjunto de riesgos o su acción de mitigación asociada rebasa un porcentaje aceptable.
Seguimiento del contexto interno y externo
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre el CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con el contexto interno y externo.
El seguimiento sobre el contexto interno y externo de la empresa le realizaremos sobre…
- la idoneidad de los factores internos y externos de contexto evaluados
- acciones estratégicas directas reflejadas en el plan estratégico de contexto.
- mejoras incluidas en el plan estratégico
- objetivos incluidos en el plan estratégico
Idoneidad de los factores internos y externos
Comprobaremos que los factores internos y externos de contexto que hemos evaluado en las matrices MEFI y MEFE siguen siendo adecuados y son actuales.
acciones estratégicas directas reflejadas en el plan estratégico de contexto.
Anualmente y antes de realizar la revisión del sistema por la Dirección debemos realizar un seguimiento de las acciones estratégidas derivadas del análisis de contexto interno y externo y reflejadas en el plan estratégico de contexto.
Menú de mejora continua 
Seguimiento acción estratégica
El seguimiento de las propuestas de mejora y de los objetivos derivados del análisis de contexto interno y externo y reflejadas en el plan estratégico de contexto las veremos más adelante en esta guía.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- los factores interno y externos de contexto siguen siendo adecuados y son actuales.
- se ha realizado el seguimiento de las acciones estratégicas directas.
Evaluación periódica de proveedores y subcontratas.
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con los proveedores y subcontratas.
Debemos evaluar la capacidad de los proveedores y subcontratistas para suministrar los productos y servicios que satisfagan nuestras especificaciones y para determinar su grado de adaptación a las requisitos establecidos por nuestra empresa.
En la guía nº 1 hemos elaborado un listado de proveedores y subcontratistas a los cuales los hemos clasificado en base a nuestra experiencia o por sus acreditaciones.
Esta lista de proveedores clasificados la hemos ido ampliando incorporando a los proveedores y subcontratistas a los que hemos realizado pedidos y el resultado de esos pedidos ha sido correcto.
En nuestra gestión diaria del sistema, hemos ido dando de alta las no conformidades que se han podido producir sobre los productos y servicios suministrados por nuestros proveedores y subcontratas.
Evaluación periódica de proveedores y subcontratas.
La evaluación periódica de los proveedores y subcontratistas consiste en analizar anualmente, con los datos disponibles, la relación entre los pedidos que nos ha suministrado cada proveedor y subcontrata y las no conformidades que ha tenido.
El software GESISO realiza de forma automatizada la evaluación de proveedores, solicitando únicamente el montante económico que hemos tenido con los proveedores con no conformidades en el periodo de la evaluación
Con el resultado obtenido nos permitirá clasificar a cada proveedor en una de las siguientes categorías:
- Muy bueno
- Bueno
- Normal
- Malo
Menú de proveedores 
Evaluación de proveedores
El software GESISO con los datos obtenidos en la evaluación periódica de proveedores y subcontratas actualizará el listado de proveedores y subcontratas clasificados para el nuevo periodo.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- hay una sistemática definida para realizar la evaluación periódica de proveedores y subcontratas.
- se ha realizado la evaluación periódica de proveedores y subcontratistas.
- el listado de proveedores y subcontratas clasificados está actualizado en relación a los resultados obtenidos en la evaluación periódica.
Seguimiento de los objetivos
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre OBJETIVOS
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con los objetivos.
En la guía nº 1 habíamos definido los objetivos de la empresa y los habíamos desplegado en metas que nos permiten la consecución del objetivo.
A los Objetivos debemos realizar el seguimiento periódico según se haya especificado en la planificación de de cada objetivo para verificar la evolución de sus resultados.
Seguimiento periódico de los objetivos
El seguimiento de los objetivos le realizaremos sobre los objetivos dados de alta en el software GESISO y se debe indicar:
- Periodo de tiempo que abarca el seguimiento.
- Fecha de seguimiento.
- Desarrollo del seguimiento: Evolución del objetivo en el periodo de tiempo del seguimiento.
Menú de objetivos 
El seguimiento también se debe sobre metas que se hayan planificado para determinar si se han realizado o no. En este caso de debe reflejar en cada meta planificada:
- Seguimiento de la Meta. Se contemplarán las acciones realizadas para la implantación de la meta.
Menú de objetivos 
Metas de los objetivos
Actuaciones sobre los resultados del seguimiento de los objetivos
Dependiendo de la evolución que vayamos obteniendo en los datos de cada objetivo se nos pueden dar alguno de los siguientes casos:
- se está consiguiendo en los seguimientos parciales y su evolución indica que se va a conseguir en el periodo planificado.
- se consigue muy ajustado en los seguimientos parciales y su evolución indica que es dudoso que se vaya a conseguir en el periodo planificado.
- no se consigue en alguno de los seguimientos parciales y su evolución indica que es dudoso que se vaya a conseguir en el periodo planificado.
- en los seguimientos parciales no se está consiguiendo y su evolución indica que es casi seguro que no se va a conseguir en el periodo planificado.
Cuando se comprueba que un objetivo es dudoso que se consiga o que casi con seguridad no se va a conseguir se pueden tomar alguna de las siguientes decisiones:
- Modificar y redefinir el objetivo planteado.
- Abrir una acción correctiva para analizar las causas (p.e: mala definición, ausencia de planificación, cambio de las condiciones del mercado, etc.) y aprender de dicho análisis (dar de alta cómo lección aprendida).
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- se realiza un seguimiento sobre la implantación de las metas
- se está realizando un seguimiento sobre la consecución del objetivo
- el periodo de seguimiento es adecuado con el plazo de vigencia del objetivo (p.e. si hemos establecido un objetivo anual y el periodo de seguimiento es semestral, no podremos comprobar con garantías de poder actuar en el caso de una evolución desfavorable)
- se toman decisiones en el caso de que los resultados de los seguimientos a los objetivos sean desfavorables y/o comprometan la consecución del objetivo.
Análisis de la satisfacción del cliente
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con la satisfacción del cliente.
En la guía nº 1 hemos definido y parametrizado la encuesta para medir la satisfacción de los clientes y en la guía nº 2 hemos realizado las encuestas a nuestros clientes y hemos conseguido la valoración de su satisfacción con respecto a los aspectos de nuestra empresa contemplados en las preguntas planteadas.
En este capítulo vamos a analizar los datos obtenidos para sacar conclusiones sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes individual y colectivamente.
Analisis individual de cada cliente
En el análisis individual comprobaremos qué clientes han valorado alguna o varias preguntas por debajo del valor mínimo establecido.
Esto nos indicará para cada cliente que aspecto de nuestra empresa (reflejado en la pregunta) no le produce la satisfacción deseada por nosotros.
Por ejemplo… si nuestra pregunta es… ¿Cómo valora el cumplimiento de los plazos acordados o implícitos en la entrega del Producto y / o servicio?… y nuestro valor esperado es 7 sobre 10, y en la encuesta nuestro cliente la valora con 5 puntos, para nosotros debe significar el nuestro cliente no está satisfecho sobre los plazos de entrega que tenemos con él.
En este caso nos deberíamos poner en contacto con nuestro cliente para determinar las causas de su insatisfacción en las preguntas que nos haya dado una valoración baja y abrir propuestas de mejora.
Análisis global de la encuesta de satisfacción del cliente
El análisis global de los resultados de satisfacción de clientes consiste en comparar los resultados obtenidos como media aritmética para cada pregunta en las encuestas realizadas a los clientes con los valores mínimos establecidos para cada pregunta.
En este análisis de los resultados puede surgir:
- Alguna de las preguntas no llega al mínimo establecido. En este caso se debe analizar la diferencia existente entre el valor obtenido y el requerido. El análisis efectuado servirá para sacar conclusiones y establecer áreas de mejora y plazos de ejecución de dicha mejora (corto, medio, largo).
- Se satisfacen todos los valores mínimos tanto parciales como el total, pero de forma ajustada. La empresa deberá sacar conclusiones y valorar la necesidad de plantear algún tipo de mejora.
Menú de satisfacción del cliente 
Análisis global de satisfacción
En el análisis global de debe reflejar:
- Comentarios de cada pregunta. Se comentará el resultado y se sacarán conclusiones para la próxima encuesta (p.e. cambiar pregunta, subir el mínimo, mantener,…)
- Mejoras propuesta: En el caso de que el resultado de la pregunta se quede por debajo del mínimo establecido, se propondrán mejoras cobre el concepto que refleja la pregunta.
- Conclusiones Generales: Se reflejarán las conclusiones generales de la encuesta (p.e. % de respuesta por carta, áreas globales de mejora, anécdotas, sugerencias repetitivas de clientes,…)
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- se ha realizado el análisis de los resultados de la medición de la satisfacción del cliente
- en caso de resultados negativos, individuales o globales, se proponen acciones de mejora o se abren acciones correctivas.
- los datos obtenidos en las encuestas para su posterior análisis son lo suficientemente representativos para que el resultado del análisis sea coherentes con la actividad de la empresa.
Auditorias internas
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre las AUDITORIAS INTERNAS
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con las auditorias internas.
La auditoría interna nos debe proporcionar información de la conformidad de nuestro sistema de gestión con respecto a los requisitos contemplados en la norma ISO 9001 y con respecto a los requisitos que nosotros mismos hayamos definido en nuestro sistema.
Por ejemplo…
- ISO 9001 requiere que tengamos obligatoriamente unos procedimientos documentados. Debemos tenerlos y el auditor lo comprobará.
- Nuestro sistema, en el proceso de GESTION COMERCIAL, requiere que se graben todas las comunicaciones telefónicas con los clientes. ISO 9001 específicamente no lo requiere pero nuestro sistema sí, por lo tanto el auditor también lo comprobará.
Cualificación de los auditores
El auditor interno que realice las auditorias debe estar cualificado cumplir las especificaciones de formación contempladas en el perfil de auditor interno.
El auditor interno nunca puede realizar auditorías a las actividades que realice el mismo.
La empresa puede designar, para realizar las auditorías internas, a auditores externos que estén cualificados para la norma ISO que tienen que auditar.
Los auditores serán imparciales y estarán libres de influencias que pudieran afectar a su objetividad.
Realización de la auditoria interna
La auditoría se realizará en base al alcance y a los criterios de auditoría que hemos contemplado en el plan de auditoría (guía nº 2).
Antes de iniciar la auditoría, el auditor abrirá (dará de alta) sobre el software GESISO el informe de la nueva auditoría. El software GESISO contemplará en el informe de auditoria automáticamente el plan de auditoria relacionado y los documentos planificados.
Menú de auditorias internas 
Informe de auditoria
Para realizar la auditoría el auditor se auxiliará del cuestionario personalizado de auditorías internas del software GESISO, indicando para cada documentos, proceso, subproceso y registro el grado de cumplimiento y las observaciones que detecte.
P.e. cuestionario de auditoria del sofware GESISO…
Menú de auditorias internas 
Cuestionario de auditoria
Durante la realización de la auditoría deberá estar presente el responsable del departamento a auditar, o el representante por él designado.
Se verificará la información obtenida a través de las entrevistas, consiguiendo información similar de otras fuentes independientes, tales como la observación física, las mediciones y los registros.
En la auditoría, se pondrán de manifiesto por el auditor al personal auditado las no conformidades detectadas, basadas en evidencias objetivas obtenidas a través de preguntas, examen de documentación y observaciones de actividades y situaciones en los departamentos afectados.
No conformidades de auditoria
El auditor, una vez auditadas todas las actividades planificadas, conviene que revise todas sus observaciones para determinar las que deben considerarse como no conformidades.
Las no conformidades de auditoría se plasmarán en el informe de no conformidad en el software GESISO y estarán documentadas de forma clara y precisa.
Las no conformidades de auditoría deben estar soportadas por evidencias objetivas y se identificará a que documento, proceso o registro afecta.
Completar el informe de auditoria
Una vez que el auditor tiene dadas de alta todas las no conformidades detectadas en la auditoría, completará en el informe de auditoría con la siguiente información…
- Objetivo y alcance de la auditoría.
- Identificación del auditor y fechas de la auditoría.
- Plan de auditoría con Identificación de los documentos de referencia contra los cuales se ha realizado la auditoría
- Cuestionario de auditoría utilizado y cumplimentado
- No conformidades detectadas.
- Resumen de la auditoría y conclusiones del equipo auditor
- Oportunidades de mejora detectadas.
- Puntos fuertes observados.
- Observaciones no incluidas en los puntos anteriores.
El informe de la auditoría debe reflejar fielmente el espíritu y el contenido de la auditoría.
Finalizada la auditoria y elaborado el informe de auditoría, el auditor se reunirá con los responsables de los procesos y departamentos auditados y el Responsable del Sistema de la empresa para exponerles las conclusiones obtenidas y las no conformidades detectadas.
Tratamiento de las no conformidades de auditoria
A cada una de las no conformidades detectadas se definirá, para su solución, los siguientes datos:
- Solución propuesta: Solución inmediata de la no conformidad. No se debe confundir la solución inmediata de la no conformidad con la acción correctiva. La solución inmediata trata de rectificar la situación actual de la propia no conformidad y la acción correctiva pretende analizar y eliminar las causas que han propiciado que se produzca la no conformidad.
- Responsable de realizar la solución propuesta.
- Fecha de inicio y fin de la implantación de la solución propuesta.
Menú de auditorias internas 
NC de auditoria
Posteriormente el responsable asignado deberá implantar la solución propuesta para solucionar las no conformidades detectadas en la auditoria en el plazo establecido.
Todas las no conformidades detectadas en auditorias llevan asociadas acciones correctivas con el fin de analizar y eliminar las causas que han propiciado que se produzca la no conformidad.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- el auditor que ha realizado la auditoría interna está debidamente cualificado
- el auditor que ha realizado la auditoria es imparcial y está libre de influencias que pudieran afectar a su objetividad.
- existe un cuestionario de auditoría, o algo similar, donde se índica que documentos, procesos, subprocesos y registros han sido auditados y el resultado o comentarios.
- existe un informe de auditoría donde se refleja el alcance auditado, las no conformidades detectadas y las conclusiones del equipo auditor.
- las no conformidades detectadas se han definido correctamente.
- para cada no conformidad detectada hay asociada una acción correctiva, incidiendo especialmente en el estudio de las causas.
Análisis de datos
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con el análisis de datos.
El análisis de datos se hace imprescindible en las empresas. Esto las conduce por el camino de la mejora continua, tomando decisiones basadas en hechos, en datos reales que respaldan las decisiones tomadas por la Dirección.
El software GESISO está dotado de herramientas para analizar, de forma totalmente automatizada, los datos que se han generado en la gestión diaria del sistema de calidad.
Así podemos consultar y graficar con diferentes criterios de análisis de…
- sistema de gestión (no conformidades, reclamaciones, tipos de clientes,…)
- costes de calidad (auditorias, implantación de mejoras,..) y de no calidad (no conformidades, reclamaciones,…)
- riesgos. Identificando los riesgos que tiene nuestra empresa y viendo las veces que se nos producen.
Menú de análisis de datos 
Gráfico comparativo revisión 
Gráfico Proyectos 
Gráfico acciones formativas 
Gráfico de proveedores 
Gráfico riesgos
Viendo los resultados del análisis de datos que nos proporciona el software GESISO esteremos en disposición de dar de alta propuestas de mejora.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- hay herramientas (gráficos, histogramas, diagrama de pareto,…) para realizar análisis de los datos del sistema de gestión.
Revisión del sistema por la dirección
🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la REVISIÓN DEL SISTEMA
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con la revisión del sistema por la dirección.
En la guía nº 1 habíamos comentado que debíamos ser conscientes que para poder implantar con garantías un sistema de gestión basado en normas internacionales la Dirección de la empresa debía liderar el proyecto, interesándose, informándose, dotando de los recursos necesarios y apoyando al personal interno encargado de la gestión del mismo.
Al final de la implantación del sistema de gestión ISO 9001 (la revisión del sistema es el punto final), la Dirección de la empresa toma el protagonismo en primer plano, ya que debe realizar la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 implantado en la empresa, analizando una serie de aspectos que iremos viendo y tomando decisiones para el nuevo curso (nuevo ciclo de mejora continua PDCA).
Inicio de la revisión del sistema
La revisión del sistema se realizará normalmente con carácter anual en el ciclo de análisis que tenga establecido la empresa (año natural, curso escolar,…).
Se podrán realizar otras revisiones del sistema, de carácter extraordinario, previas a las auditorias de certificación o por cambios en el sistema de gestión.
La Dirección de la empresa debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 implantado basándose en un informe que le debe presentar el Responsable de la gestión del Sistema.
La revisión del sistema por la Dirección se iniciará dando de alta el informe de la revisión e indicando sobre el software GESISO:
- Fecha de elaboración del informe
- Periodo de la revisión del sistema: Fecha de inicio y fecha final.
- Tipo de la revisión: inicial, periódica o extraordinaria.
- Introducción: Texto introductoria de la revisión.
- Objetivo de la revisión.
Menú de revisión del sistema 
Revisión del sistema. Inicio
Recopilación de datos para la revisión.
Una vez cumplimentados los datos identificativos del informe se realiza la recopilación de datos del sistema en el periodo especificado de la revisión del sistema.
La recopilación de datos la realiza el software GESISO automáticamente.
Con los datos recopilados el Responsable del Sistema realiza un estudio los mismos y elabora unas conclusiones sobre cada uno de los aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad analizados.
Datos de entrada a la revisión del sistema
Los datos de entrada a la revisión del sistema son los siguientes:
Auditorias: se elaboraran las conclusiones sobre los resultados de las auditorías internas y externas.
Retroalimentación de los clientes y partes interesadas: se elaboraran las conclusiones sobre la retroalimentación del cliente: reclamaciones, sugerencias y análisis de la satisfacción.
Desempeño de los procesos: se elaboraran las conclusiones sobre los resultados del seguimiento y medición de los indicadores de los procesos.
Conformidad de los productos y servicios: se elaboraran las conclusiones sobre las incidencias y las no conformidades detectadas en la ejecución de los procesos o directamente sobre los productos y servicios.
Proveedores: se elaboraran las conclusiones sobre las evaluaciones iniciales y periódicas de los proveedores y la conformidad de los productos y servicios recibidos.
Situación de las acciones correctivas: se elaboraran las conclusiones sobre la situación de las acciones correctivas que se han dado de alta en el periodo de la revisión.
Grado de cumplimiento de los objetivos y metas: se elaboraran las conclusiones sobre el grado de cumplimiento de los objetivos y metas.
Análisis de contexto interno y externo. Se determinarán las conclusiones sobre el análisis de contexto interno y externo MEFE y MEFI y el seguimiento de las acciones estratégicas directas
Mejoras: se elaboraran las conclusiones sobre la mejora continua.
Análisis de riesgos: Se reflejarán los resultados del los riesgos identificados incialmente o de las evaluaciones de riesgos periódicas
Modificaciones realizadas en la documentación del sistema: Se reflejarán los cambios realizados a las ediciones de los documentos.
Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
El cumplimiento de los requisitos aplicables al producto y a las necesidades y las comunicaciones de las partes interesadas
Cumplimiento de los requisitos legales aplicables a los bienes y servicios y otros requisitos suscritos con los clientes. se elaboraran las conclusiones sobre el cumplimiento de los requisitos aplicables.
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión: Se identificarán cambios en las actividades que podrían afectar al sistema de gestión, como pueden ser el desarrollo de nuevos bienes y servicios, cambios organizativos, adición de nuevas actividades,…
Seguimiento de las acciones derivadas de anteriores revisiones por la dirección: Si se han realizado revisiones del sistema anteriormente, se reflejarán los resultados del seguimiento realizado de las acciones derivadas de anteriores revisiones por la dirección.
Menú de revisión del sistema 
Riesgos… 
Procesos… 
Auditorias…
Otras Conclusiones: Se reflejarán las conclusiones del Responsable del Sistema sobre otros aspectos del sistema de gestión, como son:
- la Política con relación al cumplimiento de los objetivos marcados durante el período de aplicación.
- relativas al funcionamiento del sistema de Gestión.
- idoneidad de la Estructura Organizativa.
- adecuación de los recursos
- la Formación, sensibilización y competencia.
- conclusiones Generales: Se comentarán otras conclusiones no expuestas anteriormente.
Conclusiones de la Dirección
Continuaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con la revisión del sistema por la dirección.
La Dirección realizará un estudio del informe emitido por el Responsable del sistema.
Del análisis de este informe la Dirección establecerá unas conclusiones sobre cada uno de los aspectos del sistema de calidad analizados.
Se tienen que definir conclusiones sobre:
La eficacia del sistema de Gestión.
Se explicará la evolución del sistema de gestión, sus puntos débiles y sus puntos fuertes,… dando indicaciones, sugerencias o estableciendo pautas con respecto al sistema para el nuevo ciclo.
La Estructura Organizativa.
Se analizará si la estructura organizativa de la PYME es correcta o es necesario realizar algún cambio
El desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios.
Se analizarán los resultados del desempeño de los procesos, determinando si se mantienen los criterios de aceptación de los indicadores de proceso o se modifican.
Los resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente.
Se analizará el resultado global de la satisfacción del cliente y se determinarán las preguntas y parámetros de la encuesta a realizar en el nuevo ciclo (mantener, modificar, cambiar,..)
La mejora continua.
Se analizará la evolución de la mejora continua, dando indicaciones, sugerencias o estableciendo políticas con respecto a la mejora para el nuevo ciclo.
La Formación, sensibilización y competencia del personal.
Se analizará la evolución de la sensibilización y competencia del personal, dando indicaciones o estableciendo necesidades con respecto a la Formación, sensibilización y competencia del personal para el nuevo ciclo.
Los Proveedores.
Se analizará la evaluación de los proveedores y se tomarán decisiones sobre los resultados obtenidos en la evaluación periódica (clasificar, desclasificar, mantener,…) y sobre los criterios de evaluación a utilizar en el nuevo ciclo.
Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión
Se analizarán los cambios que pudieran afectar al sistema de gestión en el nuevo ciclo sobre la información que poseemos, como puede ser adición de nuevos bienes y servicios, nueva legislación aplicable, nuevas tecnologías a incorporar, adaptaciones de normativa aplicable,…
La Política.
Se determinará si la política es adecuada y se mantiene o se actualiza en relación al nuevo ciclo.
Los objetivos y metas.
Se analizará la evolución de los objetivos establecidos para el ciclo en curso.
Se determinará qué objetivos se mantienen para el nuevo ciclo y su cuantificación
Se definirán nuevos objetivos para el nuevo ciclo.
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
Se analizarán los resultados del los riesgos identificados incialmente o de las evaluaciones de riesgos periódicas
Otras conclusiones no tratadas en los puntos anteriores.
Se analizarán otros aspectos del sistema que determine la Dirección de la empresa que no hayan sido tratados en los puntos anteriores.
Menú de revisión del sistema 
Conclusiones de la Dirección
Conclusiones finales de la revisión del sistema
Y finalizaremos el seguimiento de la implantación ISO 9001 con la revisión del sistema por la dirección…
Como resultado final de la revisión, las conclusiones finales de la Dirección deberán incluir acciones asociadas a:
Cambios a realizar para la mejora de la eficacia del sistema de gestión.
Se determinarán las acciones necesarias para la mejora de la eficacia del sistema de gestión y de sus procesos
Oportunidades de mejora (actividades, partes interesadas,…)
Se determinarán las acciones necesarias para la mejora de los productos y servicios en relación con los requisitos del cliente y de la legislación vigente.
Las necesidades de recursos.
Se reflejarán las necesidades de recursos de la empresa con el fín de acometer las conclusiones tomadas por la Dirección para el nuevo ciclo.
Estas acciones se deben dar de alta como mejoras, así cómo planificarlas.
Las conclusiones tomadas por la Dirección en la revisión del sistema deben ser la base para el nuevo ciclo de gestión.
Procedimiento general de GESISO que le aplica…
VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…
- se ha realizado la revisión del sistema
- se han analizado todos los puntos exigidos por la norma ISO 9001
- la Dirección de la empresa ha definido acciones asociadas a la mejora de la eficacia del sistema de gestión, la mejora de los productos y servicios y las necesidades de recursos
Fin de la implantación de ISO 9001
Si ha llegado hasta aquí… ¡Enhorabuena!.
Ha definido el sistema de gestión ISO 9001 de su empresa, ha planificado sus actividades y las derivadas del propio sistema de gestión y ha realizado el seguimiento del mismo.
Si ha realizado todos los temas correctamente y los ha personalizado sobre el software GESISO a las actividades reales de su empresa…
YA ESTA PREPARADO PARA LA CERTIFICACIÓN de su empresa por una entidad de certificación acreditada.
Aunque nuestro consejo, si su objetivo es la CERTIFICACIÓN ISO 9001 y la auditoria interna no la ha realizado y auditor externo cualificado, es que antes de pasar la auditoria externa de certificación revise su sistema un profesional cualificado.
Conclusiones finales
Hemos terminado este curso de implantación de ISO 9001 desde cero.
Por supuesto sabemos que lo que hemos explicado en este curso no es válido para todas las empresas, pero sí para la mayoría, y si hemos podido contribuir a aclararle algunas dudas nos damos por satisfechos.
Si les surgen dudas con respecto a lo explicado en este artículo déjenos un comentario al final de esta página. Le responderemos a la mayor brevedad posible. Con las dudas de nuestros lectores iremos perfeccionando este artículo.
Puede descargar este artículo en PDF desde la parte inferior de la página. Si utiliza un artículo, o un curso de los que iremos publicando, para divulgar en sus publicaciones o en otros ámbitos, le agradeceríamos que nos referencie como fuente e incluya un enlace a nuestra pagina web.
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El Equipo de GESISO®
El único riesgo de probar el Software GESISO, es la probabilidad de que mejores tú conocimiento sobre la informatización de los sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, la gestión del riesgo, la gestión de proyectos y la gestión de competencias. Si descarga la DEMO no le molestaremos con contactos comerciales.