Implantación ISO 9001 Gestión

En esta guía de implantación ISO 9001 Gestión, vamos a continuar con la implantación ISO 9001 viendo la planificación de algunos aspectos del sistema y la gestión del día a día de la definición del sistema ISO 9001 que hemos desarrollado en la guía anterior nº 1 de 3.

En los temas tratados en esta guía se hace mención a un procedimiento general, ese documento estará incluido en el software GESISO.

La lectura del procedimiento general por parte de los implicados en la implantación ISO 9001 Gestión es fundamental para su desarrollo y para su conocimiento de la norma ISO 9001.

PLANIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN ISO 9001 Gestión

Para realizar la gestion de la implantación ISO 9001 empezaremos por planificar los elementos de gestión del sistema que la norma ISO 9001 nos exige en sus requisitos.

En concreto, inicialmente deberemos planificar las siguientes características del sistema…

• los objetivos. Mediante su definición y despliegue en metas, etapas o hitos.
• las auditorías internas. Mediante un plan de auditoria
• la medición de la satisfacción de los clientes. Mediante la definición de la encuesta y su parametrización.
• la actividad productiva de nuestras propias actividades
• la formación y cualificación del personal. Mediante planes de formación.

Hay otras planificaciones que ya las hemos obtenido automáticamente al definir el sistema de gestión en la guía anterior y que profundizaremos más en ellas en esta guía, como son los planes de…

• mantenimiento, mediante la definición de las actividades de mantenimiento preventivo y del periodo entre dos acciones de mantenimiento.
• calibración o verificación de equipos, mediante la definición del procedimiento de calibración y verificación y del periodo entre dos acciones de calibración o verificación.
• seguimiento de indicadores de proceso mediante el Cuadro de mando,
• controles periódicos, mediante la definición del intervalo entre dos controles consecutivos.
• mitigación de riesgos, dónde iremos viendo en tiempo real en la gestión del sistema si nuestras acciones de mitigación son efectivas.
• seguimiento de los requisitos de las partes interesadas
• seguimiento de comunicaciones con las partes interesadas

Empecemos con la implantación ISO 9001, Gestión…

Planificación de los elementos del sistema

Continuaremos la gestion de la implantación ISO 9001 de los siguientes elementos del sistema de gestión…

Objetivos

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre OBJETIVOS

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de los objetivos.

Cuando hemos realizado en la definición del sistema de la guía anterior el análisis del contexto interno y externo hemos obtenido un plan estratégico de contexto.

Si lo hemos hecho bien deberíamos haber dado de alta algún objetivo (sobre todo vinculado a oportunidades) que figurará en dicho plan estratégico.

Todas las empresas deben tener objetivos. Estos pueden ser muy variados y afectar a toda la empresa o a una parte de ella. Podemos tener objetivos de vender más, gastar menos, ampliar el beneficio,…

La norma ISO 9001 nos exige cómo requisito que tengamos definido al menos un objetivo que esté relacionado con la calidad (entre otros objetivos empresariales que podamos tener). Estos objetivos pueden estar relacionados con la satisfacción del cliente, formación de personal, mejora, indicadores de proceso,…

Definición de los objetivos

Al establecer los objetivos la empresa debe considerar que los mismos deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad y que se deben incluir los objetivos necesarios controlar el cumplimiento de los requisitos propios de la empresa y los del cliente para los productos y servicios que le ofrecemos.

Los objetivos definidos deben ser medibles (cualitativa o cuantitativamente). No se deben confundir los objetivos con las etapas, metas o hitos a llevar a cabo para la consecución de los mismos.

• P.e. el objetivo de instalar una nueva línea de producción puede no ser en sí mismo el objetivo, sino una meta (una etapa) para el OBJETIVO de aumentar capacidad de producción en un 15 %.

De cada objetivo debemos definir:

• un título descriptivo del objetivo
• su cuantificación. Hasta dónde queremos llegar, lo que queremos conseguir,…
• su alcance. Si aplica a toda la empresa, a un departamento, a un proceso,…
• las fechas de inicio y fin del objetivo
• su responsable.
• los periodos de seguimiento. P.e. trimestral, mensual, semestral,…

Planificación del objetivo

Los objetivos deben planificarse. Planificar el objetivo es definir las metas, etapas o hitos a llevar a cabo para la consecución del mismo y determinar la forma de seguimiento periódico para verificar la evolución del objetivo.

P.e. para el OBJETIVO de aumentar capacidad de producción en un 15 % podríamos tener las siguientes metas…

• Estudio de instalación de una nueva línea de producción
• Proyecto de instalación y búsqueda de proveedores
• Instalación de la nueva línea de producción
• Pruebas iniciales de funcionamiento
• Formación del personal asignado a la nueva línea
• Producción en fase de prueba
• Consolidación de la producción en la nueva línea

De cada meta a conseguir para lograr la consecución del objetivo se deben definir plazos, responsables, costes estimados y recursos internos y externos necesarios.

Actuaciones a realizar

Las actuaciones que debe realizar con respecto a los objetivos para la implantación ISO 9001, Gestión… son las siguientes…

• Terminar de definir y cuantificar los objetivos dados de alta en el análisis del contexto interno y externo presentes en el plan estratégico de contexto.

• Si no lo ha identificado en el análisis de contexto, definir un objetivo relacionado con la calidad del producto o servicio.

• Planificar los objetivos en metas, definiendo plazos, responsables, costes estimados y recursos internos y externos necesarios.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• hay definidos objetivos relacionados con la calidad (satisfacción del cliente, formación de personal, mejora, indicadores de proceso,…)

• los objetivos definidos están alineados con la política de calidad

• están definidos en los objetivos las funciones y/o funciones a los que aplican

• los objetivos definidos son cuantificables (se pueden medir)

• los objetivos definidos están desplegados en metas, etapas o hitos

• en las metas están definidos plazos, responsables, costes estimados y recursos necesarios.

Auditorias internas

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre AUDITORIAS

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de las auditorias internas.

¿Qué es una auditoria intena del sistema de gestión de calidad?

La auditoría interna de calidad es una herramienta de gestión empleada por las organizaciones para evaluar la eficacia de su sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001, con el objetivo de establecer aspectos a mejorar en el sistema, buscando siempre la mejora continua.

Las auditorias internas deben ser “independientes”. Esto significa que el auditor asignado para realizarla no puede auditar las actividades del sistema que él gestione directamente. Por este motivo en micropymes y PYMES es más operativo contratar auditores externos.

Plaificación de las auditorias internas

La planificación de la auditoria interna consiste en determinar…

• Qué se va a auditar (criterios de auditoría). Procesos, procedimientos, registros, que se deben auditar…
• Cuando hay que realizarla: la fecha prevista de realización de la auditoria.
• Quién la realiza: auditor o auditores asignados para realizar la auditoria
• Alcance: Niveles y actividades de la empresa que se van a auditar.

Los criterios de auditoria (qué se va a auditar) estarán compuestos por todos los procedimientos generales (de esta manera auditamos todos los puntos de la norma ISO 9001), todos los procesos y por los impresos y/o formularios (registros) en los que se hayamos marcado la casilla de que debe ser auditado en las auditorías internas.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• existe un plan de auditoría

• están contemplados en el plan de auditoría todos los requisitos de la norma ISO 9001 (todos los procedimientos generales de GESISO)

• el auditor/es son independientes de las áreas a auditar

• están definidos los niveles de la empresa que se van a auditar.

• el plan o planes de auditoria contemplan todos los niveles y actividades de la empresa.

Satisfacción del cliente o partes interesadas

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es la relación existente entre las expectativas anteriores a la utilización de un producto o servicio y el resultado percibido de su experiencia.

Conocer el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente, así como sus necesidades, aporta entre otras, la posibilidad de:

• Invertir adecuadamente, ya que las inversiones irán encaminadas al mantenimiento de lo que los cliente más valoran o a la consecución de lo que éstos demandan.
• Crear nuevos productos y servicios.
• Definir políticas de actuación y de Calidad.
• Establecer programas de mejora continua.
• Fidelizar a los clientes. La fidelización de los clientes es consecuencia del mantenimiento y mejora del grado de satisfacción de los mismos.
• Mejorar los resultados de la empresa.

Por lo tanto debemos medir cual es el grado de cumplimiento de nuestros productos y servicios con respecto a las expectativas que tenían nuestros clientes sobre ellos.

Inicialmente, en la implantación de ISO 9001, planificaremos la medición de la satisfacción del cliente externo.

Posteriormente y a través de la mejora continua la empresa se pueden determinar mecanismos para la medición de nuestros empleados o de otras partes interesadas.

La medición del grado de satisfacción del cliente la realizaremos a través de encuestas que lanzaremos con una periodicidad mínima anual.

Estas encuestas hay que planificarlas en base a:

Preguntas a utilizar en la encuesta

Cada encuesta anual que realicemos puede tener unas preguntas diferentes, pero para poder realizar un análisis de datos correcto nosotros les aconsejamos que mantengan las miesmas preguntas unos 5 años para comparar tendencias sobre el tema que plantea cada pregunta.

Debemos definir 10 preguntas que serán las que posteriormente utilizaremos en el sondeo que hagamos a nuestros clientes para conocer su grado de satisfacción con nosotros.

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Parámetros de la encuesta

Los parámetros de la encuesta que en un futuro vamos a realizar deben incluir:

• las preguntas que se van a utilizar en la encuesta
• el resultado mínimo objetivo que se debe alcanzar en cada pregunta
• la amplitud de la encuesta y de las respuestas obtenidas. Se definirá a cuantos clientes se debe encuestar del total de clientes activos. (P.e. Clientes suficientes hasta alcanzar el 50 % de la facturación).
• cuándo se inicia la toma de datos de la encuesta.

Una vez planificada la encuesta de satisfacción del cliente la misma se realizará en las fechas previstas.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• hay definido un método para analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes

• los parámetros definidos para la encuesta son coherentes con la actividad y tamaño de la PYME.

GESTION DE LA IMPLANTACIÓN ISO 9001

La integración de los requisitos de ISO 9001 dentro de la actividad productiva de la empresa supone introducir una serie de actividades que antes no se hacían o no estaban sistematizadas.

Esta integración supone un cambio importante en la visión de la actividad productiva. Además de gestionar la realización, control y comercialización de los productos y servicios tenemos que…

• empezar a gestionar y mantener los recursos
• documentar nuestras acciones
• medir el desempeño y mejorarlo
• gestionar nuestras interacciones con el medioambiente (ISO 14001)
• sistematizar la protección de nuestro personal,… (ISO 45001)

Y vamos a ver como actuar sobre las circunstancias que van ocurriendo mientras realizamos los productos y servicios finales…

• la formación de nuestros empleados
• el mantinimiento de nuestros equipos productivos
• la exactitud de nuestras medidas
• las acciones que realizamos cuando algo no sale bien
• qué hacemos cuando un cliente nos reclama
• la forma de evitar que los productos y servicios tengan defectos
• la medición de nuestro desempeño
• el grado de satisfacción de nuestros clientes
• Cómo canalizamos nuestras experiencia para mejorar (lecciones aprendidas)

En esta guía queremos hacer hincapié en que está integración debe ser completa y convertirla en un hábito de actuación en el día a día.

Gestión de la actividad productiva

🔎 Si en su empresa se gestionan proyectos, puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la GESTIÓN DE PROYECTOS.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de la actividad productiva.

La actividad productiva realizada por la empresa debe estar totalmente reflejada en los procesos de valor añadido que hemos definido en la guía de implantación ISO 9001 desde cero.

Primer contacto con el cliente

En nuestro mapa de procesos debemos tener un proceso que es el que tiene cómo entrada todas las cuestiones de nuestras actividades propias relacionadas con el cliente. Por ejemplo…

GESTIÓN COMERCIAL: En este procesos debemos contemplar:

• cómo se informa al cliente de nuestros productos o servicios.
• la forma de tratar las consultas, pedidos o contratos.
• quién y cómo se oferta o presupuesta al cliente.
• la sistemática de revisión de los requisitos del cliente.
• cuales son los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para realizar el producto o servicio solicitado.
• la manera de resolver las diferencias entre los requisitos expresados por el cliente y los nuestros.

Planificación y control de la actividad productiva

Es requisito de la norma ISO 9001 que la empresa demuestre que tiene controlada su actividad productiva y que monitoriza sus resultados.

Por lo tanto en el desarrollo de la actividad productiva se debe realizar:

• Planificación de la actividad productiva (asignación de recursos, necesidades para ejecutar la actividad, cronogramas,…)
• Ejecución de la actividad productiva.
• Control de la de la actividad productiva ejecutada.
• Medición de los resultados obtenidos

Si no está definido algún punto de los reflejados anteriormente, el Responsable de la implantación ISO 9001 de la empresa se debe auxiliar del consultor aliado de GESISO.

Control operacional

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre el CONTROL OPERACIONAL.

El control operacional son las actividades de control de las actividades que realizamos en la empresa y está formado por la documentación generada para, inicialmente identificar y posteriormente demostrar el resultado obtenido, en el control de las actividades propias de la empresa en el aspecto de la calidad, del medioambiente, de la seguridad y salud en el trabajo,..

El control operacional se debe definir para todos los procesos y actividades realizadas por la empresa o por subcontratas a los que se contraten estos procesos o actividades.

Registros de la actividad productiva

Los registros que evidencian el control de la actividad productiva pueden estar en soporte papel,  en soporte informático o como registros de programas de gestión específicos de control de producción en la empresa.

Ejemplos de estos registros son….

• Gestión comercial: presupuestos, pedidos, contratos,…
• Planificación: Diagramas de gant, planing de actividades, ordenes de fabricación,…
• Ejecución: Partes de trabajo, hojas de ruta, pedidos a proveedores,…
• Control: Informes de control e inspección, ensayos, análisis,…
• Compras: albaranes de proveedores, facturas,…
• Medición: indicadores de proceso, balances, estudios económicos,…

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• Los productos y servicios están definidos (especificaciones de producto o servicio)

• Planificación de la actividad (en caso necesario)

• Actividades de ejecución: Partes de trabajo, hojas de ruta, pedidos a proveedores,…

• Resultados de los controles realizados sobre los productos y servicios durante la ejecución o en la entrega

• Informes de control externos en caso necesario (ensayos, análisis,…)

• Concordancia entre el pedido del cliente y los productos y servicios entregados.

• Exactitud entre el precio ofertado y el precio facturado.

Formación y capacitación de nuestro personal

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre COMPETENCIA y TOMA DE CONCIENCIA

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de la formación y capacitación de nuestro personal.

La cualificación y competencia de todo el personal que forma parte de la empresa es fundamental para garantizar resultados óptimos en las tareas que diariamente realiza cada persona y que, en conjunto, componen las actividades propias de la PYME.

Debemos tener en cuenta que el personal de la empresa, personalmente o como consecuencia del resultado de sus actividades, es el escaparate que el Cliente y otras partes interesadas tienen de nuestros productos y servicios y, por ende, de nuestra PYME o de nuestra MARCA.

Como clientes que también somos tenemos ejemplos de la importancia que tiene la cualificación y competencia del personal que nos atiende en cualquier interacción que tenemos con ellos. Algunos ejemplos…

• La telefonista que nos atiende no resuelve nuestra solicitud ni nos dirige a alguien que nos la resuelva. Es un caso típico de falta de cualificación y sensibilización. Produce frustración en el Cliente y mala imagen de la empresa.
• El técnico que nos va a poner la fibra óptica de internet no es capaz de configurar el modem y tiene que venir otro técnico otro día a terminar la instalación. Falta de cualificación y competencia del primer técnico. Produce molestias en el Cliente y muy mala imagen de la empresa.

Como empresarios debemos evitar esta imagen y por lo tanto la Dirección de la empresa deberá asegurar que el personal que forma parte de la PYME sea competente en las tareas que tiene encomendadas y este sensibilizado y cualificado en los temas que les afecten.

Para ello se analizarán las necesidades de formación del personal y en base a las mismas se diseñarán planes de formación, entrenamiento y sensibilización.

Necesidades de formación del personal

Las necesidades de formación en la empresa pueden surgir de múltiples circunstancias, como pueden ser…

• Necesidades puestas de manifiesto por la Dirección, por cualquier responsable de proceso o  responsable de departamento.
• Quejas, reclamaciones o insatisfacción de los clientes u otras partes interesadas.
• Multas, sanciones,…
• Personal de nueva incorporación.
• Personal que cambia de tareas.
• Exigencias emanadas por los nuevos productos y servicios que se ofrecen a los clientes (conocimientos necesarios tratados en la guía primera).
• Nuevas tecnologías utilizadas.
• Requisitos legales (p.e. cursos de prevención de riesgos laborales, certificados de aptitud profesional, carnet profesional obligatorio,…)
• Exigencias procedentes de nueva normativa o legislación.

Y la forma de acometer las acciones formativas también tiene múltiples vías…

• Cursos de los servicios de prevención ajenos SPA
• Formación bonificada
• Formación privada
• Jornadas informativas sectoriales
• Seminarios
• Cursos o presentaciones de Proveedores
• Cursos internos diseñados en la empresa
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La Dirección de la empresa se debe asegurar que sus trabajadores son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades, de como contribuyen a la consecución de los objetivos y de sus funciones y responsabilidades en materia de calidad.

Cursos de formación

Las acciones formativas se documentarán en la ficha de la acción formativa, donde debe figurar:

• Título de la acción formativa
• Tema de la acción formativa
• Objetivos de la acción formativa

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Y automáticamente obtendremos el plan de formación del personal.

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Las acciones formativas que reciben una persona de la empresa se actualizan automáticamente en su ficha de personal de la empresa.

Si al realizar la acción formativa nos entregan certificados, títulos, carnets profesionales,… la empresa debe disponer de una copia de los mismos y vincular en la ficha de la personal del software GESISO el archivo informatico (habitualmente en formato PDF)

Una vez impartida la acción formativa se debe evaluar los resultados obtenidos. La evaluación se realizará sobre el Alumno comprobando si el mismo ha adquirido los conocimientos requeridos y la competencia necesaria, y si estos conocimientos y competencia son llevados a la práctica de forma correcta.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• existen perfiles de puesto de trabajo con requisitos de cualificación y competencia definidos (ver guía 1)

• el personal que desarrolla un perfil de puesto de trabajo tiene la cualificación y competencia definidos en el perfil de su (o sus) puesto de trabajo.

• el personal que desarrolla un perfil de puesto de trabajo tiene los cursos, certificados, carnets,.. exigidos legalmente.

• se dispone de fichas de cualificación de cada persona y que está actualizada con la formación recibida.

• se dispone de copia de los Títulos académicos, certificados,… de los cursos realizados externamente por cada persona.

• existe un plan de formación.

• se ejecutan las acciones formativas definidas en el plan de formación.

• se comprueba (evaluar los resultados) que el personal que ha recibido la formación ha adquirido la cualificación y competencia necesaria y la demuestra en la práctica.

Mantenimiento preventivo de equipos productivos

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre INFRAESTRUCTURAS.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión del mantenimiento preventivo.

Al igual que la cualificación y competencia de nuestro personal,  el correcto funcionamiento de nuestros equipos productivos, maquinaria, instalaciones, equipos de apoyo, hardware, software, (en adelante equipos)… es fundamental para poder desarrollar las actividades propias de la empresa.

Primero vamos a definir los tipos de mantenimiento:

Preventivo: se considera mantenimiento preventivo a todas aquellas acciones encaminadas a mantener los equipos en condiciones óptimas de funcionamiento para realizar sus funciones, intentando con dichas acciones que no se produzcan averías que pudieran afectar a la producción, a la calidad, al medioambiente o a la seguridad de los operarios que las manejan.

Correctivo: se considera mantenimiento correctivo a todas aquellas acciones encaminadas a solucionar las averías producidas en los equipos.

Predictivo: se considera mantenimiento predictivo a la planificación de los cambios de los componentes los equipos a una vida predeterminada (especificada por el fabricante o la experiencia) que asegure, junto con un correcto mantenimiento preventivo, la ausencia de averías.

En la guía 1 hemos:

• Elaborado un inventario de los equipos sujetos a mantenimiento
• Definido las acciones de mantenimiento que hay que realizar a cada equipo
• Asignado el periodo entre dos acciones de mantenimiento (p.e. 20000 Km, 6 meses,…)

La norma ISO 9001 es eminentemente preventiva, por los que en esta guía vamos a centrarnos en la gestión del mantenimiento preventivo. 

Plan de mantenimiento

Una vez que tenemos elaborado el inventario de equipos sujetos a mantenimiento, hemos asignado las acciones de mantenimiento de cada equipo y el periodo entre dos acciones de mantenimiento el software GESISO automáticamente nos generará un plan de mantenimiento preventivo.

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Inicialmente el plan de mantenimiento preventivo aparecerá en rojo (acciones de mantenimiento pendientes) porque todavía no hemos registrado las últimas acciones de mantenimiento realizadas a cada equipo.

Alta de acciones de mantenimiento realizadas

Nuestra primera tarea será recopilar los datos de las últimas acciones de mantenimiento realizadas a cada equipo para introducirlas en el software GESISO, indicando como mínimo de cada acción de mantenimiento…

• Fecha de realización
• Km u horas que tenía el equipo cuando se realizó la acción de mantenimiento
• Resultado obtenido
• Quién lo ha realizado (interno o externo)

Una vez introducidas las acciones de mantenimiento realizadas a cada equipo veremos que el plan de mantenimiento preventivo se actualiza automáticamente, indicándonos las acciones de mantenimiento que están fuera de periodo (pendientes) y las que están correctas.

Si introducimos los costes de la acción de mantenimiento o limpieza, el software GESISO nos calculará automáticamente los costes de mantenimiento del equipo productivo en concreto y el total de costes de mantenimiento de todos los equipos.

La posterior gestión continuada del mantenimiento preventivo consiste en ir dando de alta las acciones de mantenimiento preventivo que se realicen sobre los equipos según nos vaya indicando el plan de mantenimiento preventivo.

Le mostramos una imagen de ejemplo del software GESISO…

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Mantenimiento correctivo. Averías.

El mantenimiento correctivo (corrección de averías) se produce habitualmente por una falta o deficiencia en la ejecución del mantenimiento preventivo y/o por la antigüedad o desgaste de los equipos.

De este tipo de mantenimiento dejaremos registrado sobre el software GESISO:

• Equipo afectado por la avería
• Fecha de la avería
• avería se ha producido. Una descripción breve de la avería.
• causa ha provocado la avería (p.e. falta de aceite)
• motivo ha provocado la causa de la avería (p.e. falta de mantenimiento preventivo)
• acciones se toman (p.e. reparar, dar de baja,…)
• costes económicos ha tenido la avería
• tiempo ha estado parado el equipo a causa de la avería

Con estos registros conseguiremos disponer de un histórico de averías de cada equipo dado de alta en el inventario de equipos, pudiendo analizar costes, tiempo de parada,… individualmente o en conjunto.

Se debe disponer de los siguientes registros externos al software GESISO:

• Informes de acciones de mantenimiento realizado por empresas externas.
• Informes de ensayos (p.e. humos, ruido,…)

Estos documentos se pueden vincular en el software GESISO a la ficha del equipo productivo.

Le mostramos una imagen de ejemplo del software GESISO…

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• existe un listado (inventario) de equipos que precisan mantenimiento preventivo

• están dados de alta en el inventario los equipos que precisan mantenimiento legalmente establecido (p.e. extintores, calderas, compresores, ascensores,…)

• están definidas las acciones de mantenimiento legalmente establecidas para los equipos (p.e. extintores, calderas, compresores, ascensores,…) y para el resto de los equipos.

• para cada equipo se especifica el periodo entre dos acciones de mantenimiento

• se registran las acciones de mantenimiento realizadas a los equipos

• se realizan las acciones de mantenimiento legalmente establecidas (inspecciones, análisis, ensayos,…)  para los equipos que lo precisan.

• entre dos acciones de mantenimiento no ha pasado mas periodo (km, horas, días,…) del establecido en la acción de mantenimiento y que este hecho se puede comprobar (se han contemplado los Km, horas, fecha,… cuándo se ha realizado cada mantenimiento)

• se registran las averías realizadas a los equipos

Calibración – Verificación de equipos de medición

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre los RECURSOS DE SEGUIMIENTO y MEDICIÓN.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de los equipos de medición.

En la guía 1 habiamos dado de alta los equipos de medida que tenemos que calibrar (normalmente en las PYMEs eternamente y los equipos que tenemos que verificar internamente si disponemos de los patrones de medida adecuados.

Y habiamos visto las definiciones de…

• ¿Qué es calibración?
• ¿Qué es verificación?
• Cuándo tenemos que calibrar o verificar el equipo de medida

En esta guía vamos comprobar los planes de calibración y verificación y a aprender a dar de alta las calibraciones y verificaciones de los equipos de medición de la empresa.

Planes de calibración y verificación

En la guía 1 hemos elaborado el inventario de equipos de medición sujetos a calibración o verificación, hemos definido la acciones de calibración y verificación de cada equipo y el periodo entre dos acciones de calibración y verificación.

El software GESISO automáticamente nos habrá generado un plan de calibración y un plan de verificación de equipos de medida.

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Inicialmente el plan de calibración y el plan de verificación de equipos de medida aparecerán vacíos porque todavía no hemos registrado las últimas acciones de calibración o verificación realizadas a los equipos de medición.

Alta de calibraciones o verificaciones

Nuestra primera tarea será recopilar los datos de las últimas acciones de calibración o verificación realizadas a cada equipo de medición para introducirlas en el software GESISO, indicando como mínimo de cada acción de calibración o verificación…

• Fecha de realización
• Referencia del certificado de calibración o verificación realizado externamente (en su caso)
• Resultado obtenido

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Una vez introducidas las acciones de calibración o verificación a cada equipo de medición veremos que el plan de calibración y el plan de verificación se actualizan automáticamente, indicándonos los equipos de medición que tienen su periodo de calibración o verificación en orden o está pasado de fecha.

La posterior gestión continuada de los equipos de medición se realiza introduciendo las acciones de calibración o verificación que se realice sobre los equipos de medición según esté planificado en nuestras planificaciones de calibración y verificación.

Se debe disponer de los siguientes registros externos al software GESISO:

• Informes de calibración o verificación realizado por empresas externas.

Los informes de calibración y verificación los puede vincular en formato electrónico a la ficha del equipo de medida.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• existe un listado (inventario) de equipos de medida que precisan calibración o verificación.

• los equipos de medición tienen definidas las acciones de calibración o verificación, los criterios de aceptación de los resultados y el periodo entre dos acciones de calibración o verificación.

• los criterios de aceptación definidos son acordes a las tolerancias de las especificaciones (medidas) que miden esos equipos de medición.

• se registran las acciones de calibración o verificación realizadas a los equipos de medición.

• se dispone de los certificados de calibración de los patrones de medición utilizados en las calibraciones o verificaciones internas y que tienen trazabilidad con patrones internacionales (Certificados de calibración de los patrones utilizados en la calibración de nuestro patrón) o el laboratorio que ha realizado la calibración está acreditado por ENAC.

• tenemos los certificados de las calibraciones o verificaciones realizadas en laboratorios externos y que tienen trazabilidad con patrones internacionales (Certificados de calibración de los patrones utilizados en la calibración del patrón que han utilizado) o el laboratorio que ha realizado la calibración está acreditado por ENAC.

• los equipos de medición utilizados en el control de especificaciones de los bienes y servicios están dentro de sus periodos de calibración o verificación (planes de calibración y verificación).

• en los equipos de medición se identifica su estado de calibración (normalmente mediante etiquetas)

Compras. Control de los productos comprados.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de las compras.

En nuestro mapa de procesos que hemos desarrollado en la guía 1 debe figurar un proceso (normalmente de soporte) denominado COMPRAS o también puede figurar como una etapa de proceso (subproceso) dentro de alguno de los procesos dónde se contemple la ejecución de nuestras actividades.

En todo caso, en la definición de sus procesos, tiene que definir cómo realiza las compras y cómo recepciona los productos o servicios adquiridos externamente para incluirlos en sus productos o servicios.

Proceso de compras…

En el proceso o etapa de proceso (subproceso) de COMPRAS deberemos haber establecido…

• De dónde proceden nuestras necesidades de compra.
• Cuáles son los requisitos de los productos que compramos.
• de qué forma realizamos los pedidos a proveedores .
• Cómo comunicamos los pedidos a nuestros proveedores y dónde los documentamos.
• la manera que controlamos la recepción de los productos y servicios que hemos pedido a nuestros proveedores.

Inicialmente, según hemos visto en la guía 1, hemos elaborado un listado de proveedores y subcontratas a los cuales los hemos clasificado en base a nuestra experiencia o por sus acreditaciones

Posteriormente esta lista de proveedores y subcontratistas clasificados la iremos ampliando incorporando a los proveedores y subcontratistas a los que realicemos pedidos y el resultado de la recepción de esos pedidos haya sido correcto.

Gestión de las compras

la gestión continuada de las compras, control de los productos comprados y evaluación continua de proveedores consiste en realizar las siguientes acciones en el día a día de la gestión…

• Realizar los pedidos de compra y comunicarlos al proveedor seleccionado
• Actualizar el listado de los proveedores clasificados incorporando a los proveedores y subcontratistas a los que realicemos pedidos y el resultado de la recepción de esos pedidos haya sido correcto.
• Realizando la inspección de recepción de los bienes y servicios que hemos pedido a nuestros proveedores y documentando los resultados obtenidos
• Abriendo una no conformidad de recepción al proveedor en el caso de que los bienes y servicios que nos ha suministrado no sean correctos (Se trata en el punto siguiente)

Las compras se deben realizar a los proveedores que hayamos incluido en nuestro listado de proveedores clasificados.

Se debe disponer de los siguientes registros externos al software GESISO:

• Albaranes de recepción de pedidos a proveedores.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• hemos comunicado correctamente (por los medios elegidos por la empresa y reflejados en el proceso o subproceso de COMPRAS) a los proveedores los requisitos de los productos y servicios comprados.

• El proveedor al que realizamos la compra está clasificado en nuestra empresa.

• tenemos documentado (en cualquier soporte) los pedidos realizados a los proveedores.

• está reflejado (en cualquier soporte) el  resultado de las inspecciones realizadas a los productos y servicios recibidos.

• abrimos una no conformidad al proveedor en el caso de que los productos y servicios que nos ha suministrado no sean correctos

Gestión del producto no conforme

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre las NO CONFORMIDADES.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de los productos y servicios no conformes.

En el desarrollo de nuestra actividad productiva o durante la prestación de un servicio se dan casos en los que los bienes y servicios no “salen” como estaba previsto y se producen errores, se desechan o hay que reprocesar productos y servicios, hay que retirar productos del mercado,…

En estos casos se ha producido una No Conformidad.

Origen de las no conformidades

Por lo tanto, entre otras causas, las no conformidades se producen normalmente en:

• La verificación en recepción de los productos y servicios suministrados por los Proveedores.
• Los controles e inspecciones de proceso realizadas sobre nuestros productos y servicios.
• Las inspecciones finales realizadas sobre nuestros productos y servicios.
• Los productos suministrados por los clientes para añadirlos al producto final.
• Los productos devueltos por los clientes (en su caso)
• No conformidades detectadas posteriormente a la entrega de los productos y servicios.
• En la gestión de la empresa no se realizan las actividades como se ha definido que se deben realizar.
• Auditorias internas o externas del sistema de gestión.
• Emergencias y/o accidentes acaecidos en las actividades realizadas.
• ….

Gestión de las no conformidades

Cuando se ha producido una no conformidad la empresa debe tratar los productos y servicios no conformes tomando acciones apropiadas a los efectos que ha producido…

o efectos potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto y servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

En el software GESISO diferenciamos el producto o servicio no conforme en varios tipos dependiendo de su procedencia:

• Incidencias (garantías, servicio posventa, servicio técnico,…)
• proceso (producidas en nuestra actividad)
• proveedores o subcontratas
• sistema de gestión
• Reclamaciones, quejas o sanciones
• Sugerencias de partes interesadas
• Eventos de riesgo (sucesos que han ocurrido y no se pueden encuadrar en los puntos anteriores pero son necesarias para la gestión del riesgo)

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Por lo tanto la gestión continuada de las No Conformidades consiste en dar de alta sobre el software GESISO aquellas no conformidades que se produzcan durante nuestra actividad y gestionarlas según se especifica en el procedimiento general de NO CONFORMIDADES.

A las no conformidades que se produzcan hay que asignarlas el evento de riesgo que se ha materializado, el impacto que se ha producido y la causa que lo ha provocado para posteriormente realizar un correcto análisis de riesgos.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• hay registradas no conformidades (es muy raro que nos las haya).

• las no conformidades están gestionadas adecuadamente.

• se ha realizado efectivamente la solución contemplada en la gestión de la no conformidad.

• las no conformidades se hayan solucionado (cerrado) de forma satisfactoria.

Reclamaciones, quejas o sanciones

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre las RECLAMACIONES

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de las reclamaciones.

Una reclamación se produce normalmente cuando el cliente detecta una no conformidad en el bien y servicio que le hemos entregado y no la hemos detectado nosotros en los controles que debemos realizar sobre los productos y servicios en las fases de proceso o antes de entregarlo al cliente.

También debemos considerar las reclamaciones de clientes que no se producen directamente en relación a los productos y servicios entregados al cliente y que habitualmente se producen antes o después de la entrega de los productos y servicios. Algunos casos típicos son…

Antes:

• Trato incompetente, descortés,… del servicio de atención al cliente en los primeros contactos.
• Errores en la elaboración de ofertas o presupuestos
• Envío de información no deseada.
• …

Después:

• Errores de facturación
• Servicio posventa, soporte técnico,…
• Interrupciones en el servicio (informática, telefonía,…)
• …

Gestión de las reclamaciones

Cuando un cliente se pone en contacto con la empresa para comunicarle una desviación en los productos y servicios entregados en el antes o después de nuestra relación comercial, se inicia el proceso para la gestión de una reclamación de cliente.

Una vez recibida la reclamación se registra sobre el software GESISO y se inicia el proceso de gestión y tratamiento de la misma para determinar las causas que la han producido y proporcionar posibles soluciones.

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A las reclamaciones que se produzcan hay que asignarlas el evento de riesgo que se ha materializado, el impacto que se ha producido y la causa que lo ha provocado para posteriormente realizar un correcto análisis de riesgos.

Por lo tanto la gestión continuada de las Reclamaciones de Clientes consiste en dar de alta sobre el software GESISO aquellas reclamaciones  que se produzcan durante nuestras actividades y gestionarlas según se especifica en el procedimiento general de RECLAMACIONES, QUEJAS Y SANCIONES

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• hay registradas reclamaciones de clientes (es muy raro que nos las haya).

• las reclamaciones están gestionadas adecuadamente.

• se ha realizado efectivamente la solución contemplada en la gestión de la reclamación.

• las reclamaciones se hayan solucionado (cerrado) de forma satisfactoria.

• Si el cliente lo ha solicitado, que se ha comunicado al cliente la solución adoptada para solucionar su reclamación y los resultados obtenidos en la solución de la misma

Retroalimentación del cliente. Encuestas de satisfacción

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de las encuestas de satisfacción a los clientes.

En el periodo que se haya establecido en la planificación de la realización de las encuestas a los clientes (guía 1) se iniciará la encuesta para medir la satisfacción de nuestros clientes.

Preguntando a los clientes por su satisfacción

Las preguntas a los clientes se realizará mediante alguno de los siguientes medios

• Telefónica: En este caso se llama por teléfono a los clientes hasta completar la amplitud de la encuesta definida en los parámetros de la misma. Al cliente se le realizarán, una por una, las diez preguntas definidas para la encuesta que se está realizando.
• Por escrito: En este caso se manda el cuestionario a los clientes por carta, fax, email u otros medios hasta completar la amplitud de la encuesta definida en los parámetros de la misma.
• Ambos casos: La toma de datos de la satisfacción del cliente se puede realizar mediante los dos sistemas explicados anteriormente. P.e. para le encuesta 01 se pueden enviar los cuestionarios al cliente junto con la facturación mensual y completar la amplitud de la encuesta (si la recepción de cuestionarios no ha sido completa o suficiente) mediante llamadas telefónicas.

Alta de las encuestas sobre el software GESISO

En todos los casos se debe reflejar sobre el software GESISO:

• Nº de encuesta de clientes
• Cliente al que hemos encuestado
• Valoración que nos da el cliente para cada pregunta realizada.
• Persona de contacto: Nombre de la persona que nos valora las cuestiones.
• Sugerencias: Si el cliente nos aporta sugerencias, quejas, comentarios,…

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En la próxima guía veremos cómo se analizan los datos obtenidos para sacar conclusiones sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes.

Sugerencias de clientes y partes interesadas

Las sugerencias de clientes y otras partes interesadas se dan de alta en el software GESISO para posteriormente analizarlas en la revisión del sistema por la dirección.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• se ha iniciado la encuesta a los clientes en los plazos establecidos

• se registran las respuestas proporcionadas por el cliente a cada pregunta

Acciones correctivas

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre ACCION CORRECTIVA

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de las acciones correctivas.

Una acción correctiva es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Y aquí surge una gran duda… ¿Tenemos que abrir acciones correctivas para todas las no conformidades o reclamaciones de clientes?

Y la respuesta es… NO

Lo explicamos con este ejemplo…

¿cuándo dar de alta una acción correctiva?

1.- Durante el embotellado en la línea A 200 botellas salen con la etiqueta mal colocada. Tratamiento:

• Es una No conformidad
• Motivo: fallo de la etiquetadora
• Solución: Ajustar la etiquetadora. Quitar las etiquetas mal colocadas y volverlas a poner bien.

2.- Otro día en la línea A salen otra vez etiquetas mal colocadas: Tratamiento:

• Es una No conformidad
• Motivo: fallo de la etiquetadora
• Solución: Volver a ajustar la etiquetadora. Quitar las etiquetas mal colocadas y volverlas a poner bien.
• Estar alerta de nuevos fallos.

3.- Y otro día en la línea A salen otra vez etiquetas mal colocadas: Tratamiento:

• Abrimos una Acción Correctiva por reiteración de la misma no conformidad
• Profundizamos en el estudio de los motivos que provocan que las etiquetas salgan mal colocadas y vemos que el eje de la etiquetadora está desgastado.
• Acciones a realizar: En consonancia con el estudio de los motivos las acciones correctivas a realizar son:
  • Incluir el eje en el plan de mantenimiento preventivo
  • Cambiar el diseño del eje, poniendo uno con un material más resistente al desgaste.
• Para evaluar la eficacia de la acción correctiva se vigila que al menos durante un periodo de tiempo adecuado no se vuelva a producir que salgan las etiquetas mal colocadas

Y aunque lo veremos posteriormente, para terminar de gestionar correctamente este ejemplo abriríamos una acción de mejora para tomar las mismas acciones con la línea de embotellado B (aunque no se nos hayan producido no conformidades en esa línea)

Procedencia de las acciones correctivas

Las acciones correctivas normalmente provendrán de:

• Se detecte una no conformidad repetitiva o sistemática de cualquier procedencia.
• Como resultados de auditorías internas o externas. Todas las no conformidades detectadas en las auditorías internas o externas llevan con sigo la implantación de una acción correctiva (requisito ISO 9001).
• Cuando se produzcan problemas de suficiente importancia.
• Incidencias importantes con los proveedores
• Sanciones Administrativas.
• Situaciones de emergencia y/o accidente.
• Consecuencias ocasionadas por cambios de la documentación o del sistema de trabajo.
• …

Gestión de las acciones correctivas

Una vez tomada la decisión de abrir una acción correctiva se registra sobre el software GESISO y se inicia el proceso de gestión y tratamiento de la misma. Se debe incluir la siguiente información:

• Origen y/o procedencia de la acción: No conformidad o problema a eliminar. Normalmente el origen será la no conformidad de la que proviene o la situación indeseable que se quiere evitar.

• Análisis de las causas que han motivado la apertura de la acción correctiva: Son las cauas que provocan la apertura de la acción. El motivo se determinará en el estudio de la no conformidad (p.e. errores repetitivos de medidas) o en el resultado de los estudios realizados (p.e. si en el estudio de un proceso detectamos la tendencia a sobrepasar los límites establecidos de rechazo)

• Acción correctiva propuesta: Acción propuesta para eliminar la causa que produjo la no conformidad, indicando de forma precisa y detallada las actuaciones, criterios o sistemáticas concretas que corrijan la no conformidad y eliminen la causa que la ha producido. La acción correctiva propuesta debe ser apropiada a los efectos de la no conformidad encontrada.

• Responsable y fecha máxima de implementación: Se indicará el Responsable encargado de implementar la acción propuesta y fecha máxima de implementación.

Comprobar y evaluar la eficacia de la acción correctiva

Tras la implementación de la acción correctiva propuestas el responsable del sistema de gestión verificará la misma con el fin de determinar su correcta implementación. Se debe contemplar en el software GESISO:

• Verificación de la implementación: En este campo se indicarán las acciones realizadas para implementar la acción propuesta y si ha sido correcta su implementación.

Cuando se haya verificado que la acción correctiva esté correctamente implementada el responsable del sistema de gestión realizará, en un margen de tiempo amplio,  un seguimiento de  la eficacia de la misma y evaluará si la acción  adoptada es suficiente para corregir la causa que la originó.

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Cierre de las acciones correctivas

En las acciones correctivas hay que evaluar su eficacia en el tiempo, comprobando que no se vuelven a producir los motivos que provocaban no conformidades, reclamaciones o situaciones indeseables.

Si una acción correctiva no se demuestra eficaz en el tiempo (no elimina las causas que provocaban no conformidades, reclamaciones o situaciones indeseables) se debe volver a analizar para proponer otras acciones.

Gestión continuada de las acciones correctivas

La gestión continuada de las acciones correctivas consiste en dar de alta sobre el software GESISO aquellas acciones correctivas que se produzcan durante nuestra actividad y gestionarlas según se especifica en el procedimiento general de ACCIONES CORRECTIVAS.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• hay registradas acciones correctivas (como mínimo las procedentes de auditoria interna).

• el análisis de las causas de las acciones correctivas es adecuado y que las acciones propuestas inciden en la eliminación de esas “causas”

• las acciones correctivas están gestionadas adecuadamente.

• se ha realizado efectivamente la solución contemplada en la gestión de las acciones correctivas.

• las acciones correctivas se hayan solucionado (cerrado) de forma satisfactoria y demuestren su eficacia en el tiempo.

Gestión de las lecciones aprendidas

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre el CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACION

Las lecciones aprendidas son conocimientos normalmente adquiridos con la experiencia de los fracasos y de los éxitos en la propia gestión de las actividades propias de la empresa y del sistema de gestión.

Estas lecciones aprendidas se capturan desde todas las pantallas de gestión del software GESISO y se canalizan al módulo de conocimientos de la Organización para un posterior análisis y toma de decisiones.

Veamos un ejemplo cobre el software GESISO

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Reuniones informátivas y de toma de conciencia

La empresa se asegurará de que las personas que realizan el trabajo bajo su control tomen conciencia de:

• la política de la empresa
• los objetivos
• su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño en los productos y servicios prestados, el desempeño ambiental y el desempeño en materia de seguridad y salud laboral (en su caso)
• las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión y del incumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos de la empresa.

Las acciones encaminadas a concienciar al personal en los temas de calidad, ambientales y de seguridad y salud laboral que les afecten se realizarán a base de reuniones periódicas.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• se comunica al personal la política y los objetivos
• el personal es consciente de su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad
• se realizan acciones encaminadas a conseguir la competencia del personal

Comunicaciones externas e internas

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la COMUNICACION ORGANIZACIONAL.

La comunicación interna se basa en la transmisión de información entre los distintos niveles de organigrama orgánico y del organigrama funcional.

Esta comunicación se puede realizar a través de reuniones, anuncios, publicaciones internas, entrega de información documentada o desde el software GESISO.

En concreto se debe realiza comunicación interna de las actividades que se contemplan en el procedimiento general de COMUNICACIÓN.

Las comunicaciones externas que se deban realizar a las partes interesadas se reflejan en la ficha de cada parte interesada.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• se realizan las comunicaciones contempladas en el procedimiento general COMUNICACION

Seguimiento de indicadores de proceso

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre los INDICADORES DE PROCESO.

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de los indicadores de seguimiento de los procesos.

Para poder realizar una gestión efectiva la empresa debe saber los resultados que están teniendo en la gestión de sus procesos de valor añadido (desempeño de los procesos).

Estos resultados los tenemos que conocer a través del seguimiento de los indicadores de proceso.

En la guía 1 ya hemos tratado los indicadores de proceso y los hemos vinculado a nuestros procesos de valor añadido.

En el software GESISO los indicadores de proceso se nos muestran en un cuadro de mando, donde podemos ver mediante datos o gráficos los resultados de todos los indicadores de proceso activos.

Para ampliar la información proporcionada a la empresa en la gestión de sus actividades en el software GESISO no se gestionan únicamente indicadores de proceso. Podemos definir y activar indicadores para:

• Procesos
• Procedimientos generales
• Objetivos
• Proyectos

Comprobación y actualización de los indicadores

Los indicadores de proceso deben estar definidos y actualizados con la realidad de la empresa, la situación del mercado, la tecnología,…

Dependiendo de estas circunstancias debemos actualizar en el tiempo:

• Activar o desactivar un indicador (aparece o no en el cuadro de mando)
• Variar sus criterios de aceptación (resultados planificados o esperados)
• Modificar su periodo de seguimiento

Por el contrario, si decidimos cambiar el método de seguimiento de un indicador (fórmula de cálculo, origen de datos,…) o la unidad del resultado (porcentaje, absoluto,…) deberíamos crear un indicador nuevo, ya que se podrían producir distorsiones en el gráfico de seguimiento (es un gráfico continuo en el tiempo, por lo que se mezclarían resultados de diferentes procedencias o unidades).

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Seguimiento de los indicadores

El software GESISO dispone de múltiples indicadores de seguimiento automático (no conformidades, reclamaciones, costes de no calidad, acciones formaticas,…) a través de los datos introducidos en las respectivas pantallas de gestión, lo que nos permite un gran ahorro de tiempo en la gestión de los indicadores.

Si tiene activados algunos de estos indicadores no es necesario introducir los datos de seguimiento.

Al resto de indicadores, dependiendo del periodo de seguimiento, les realizaremos el seguimiento introduciendo la información:

• Fecha de seguimiento
• Periodo de seguimiento
• Resultado del seguimiento

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Si en el seguimiento de algún indicador se reflejan unos resultados que no son acordes con los planificados o esperados (no se ha conseguido o es dudoso) se deben estudiar los siguientes puntos:

• Acciones a tomar: Se decidirá si hay que tomar alguna acción inmediata para corregir los resultados obtenidos, esperar para ver tendencias en los siguientes seguimientos o abrir una acción correctiva para realizar un análisis más profundo.

• Propuestas de mejora: se analizarán las mejoras que se necesitan para mejorar el desempeño del proceso. Estas mejoras posteriormente se deben gestionar según las especificaciones del procedimiento de mejora continua. 

La gestión continuada del seguimiento de los indicadores de proceso consiste en dar de alta sobre el software GESISO los resultados de cada indicador de proceso en el periodo de tiempo establecido en cada uno de ellos.

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre el CICLO DE MEJORA CONTINUA.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• existen indicadores de proceso para cada proceso incluido en el mapa de procesos (al menos 1 indicador para cada proceso)

• los indicadores están bien definidos

• el periodo de seguimiento no es excesivamente dilatado (difícilmente se admite periodos superiores a los 6 meses)

• el seguimiento de los indicadores está actualizado

• se analizan y se toman acciones (en su caso) cuando los resultados del seguimiento de los indicadores no son acordes con los planificados o esperados (no se ha conseguido o es dudoso).

Mejora continua

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre la MEJORA CONTINUA

Continuaremos la implantación ISO 9001 con la gestión de la mejora continua.

En la norma ISO 9001 la mejora continua se representa habitualmente mediante el ciclo PDCA o ciclo de Deming. Está es su representación:

Cada flecha implica una acción. Son las siguientes:

• Plan (Planificar): Planificación de las mejoras aprobadas una vez analizadas las mejoras propuestas
• Do (Hacer): Ejecución e implantación de las etapas de mejora planificadas
• Check (Verificar): Comprobar que la mejora se ha implantado correctamente y que está dando los resultados esperados o deseados.
• Act (actuar): Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.  Si no se han detectado errores relevantes, ver la necesidad de aplicar la mejora a otros procesos.

La mejora continua es un proceso continuo que no debería para nunca. Siempre tendremos cosas que mejorar.

Se pueden proponer mejoras en el software GESISO desde cualquier pantalla de entrada de datos de la aplicación (no conformidades, reclamaciones, perfiles, informe de auditoria,…).

En estás pantallas se encontrará una pestaña denominada mejora donde podrá definir qué acción de mejora desea proponer.

Mejoras propuestas

Las mejoras propuestas se canalizarán hacia el módulo de mejora continua del software GESISO.

En este módulo es el responsable del sistema el que analizará la mejora propuesta para determinar…

• Si se aprueba la mejora. Puede depender de un estudio de viabilidad o de otros factores. En este caso se planifican las etapas de implantación de la misma en la estructura o en las actividades de la empresa.
• No se aprueba la mejora o se pospone.
• Convertimos la mejora en un objetivo de la empresa.
• Se gestiona la mejora propuesta como acción correctiva
• Implantamos la mejora propuesta con una acción inmediata sin necesidad de planificación

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Gestión de la mejora continua

La gestión continuada de la mejora continua consiste en proponer sobre el software GESISO las mejoras que se detecten en la gestión diaria, analizar las mejoras propuestas e implantar las acciones que se decidan tal y como se describe en el procedimiento general de de MEJORA CONTINUA.

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Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• la correcta definición de las mejoras propuestas y aprobadas.

• las mejoras propuestas están analizadas y planificada su implantación.

• las mejoras aprobadas están implantadas o en periodo de implantación según su planificación.

Modificación de la documentación del sistema

🔎 Puede consultar este curso gratuito para profundizar más sobre el control de la INFORMACION DOCUMENTADA

El sistema documental de la empresa tiene que estar vivo.

Esto significa que debemos reflejar en los documentos que forman parte de nuestro sistema de gestión todas las modificaciones provocadas habitualmente por las siguientes circunstancias…

• Desarrollo documental inicial erróneo o incompleto
• Resultados de auditorías internas o externas
• Acciones correctivas
• Implantación de mejoras
• Nuevos procesos o cambios en los existentes
• Nuevos productos o servicios o cambios en los mismos
• Nuevas tecnologías en los procesos productivos
• Control informático de procesos o a nivel administrativo
• Cambios organizacionales
• Nuevos formularios o modificación de los existentes
• Cambios en el archivo de los registros
• Cambios en la legislación o la normativa aplicable.
• …

La gestión continuada de las modificaciones documentales consiste en modificar, eliminar o añadir nuevos documentos al sistema de gestión según las necesidades de la empresa mediante el ciclo BORRADOR – ESTUDIO – APROBACION descrito en el procedimientos general.

Hay que tener muy presente que si modificamos documentos que tienen distribuidas copias en soporte papel las mismas se deben actualizar mediante la distribución de la nueva edición del documento, recogiendo la copia de la edición anterior y destruyéndola.

Procedimiento general de GESISO que le aplica…

VISTA DE AUDITOR.- Habitualmente el auditor comprobará que…

• la correcta aplicación del ciclo BORRADOR – ESTUDIO – APROBACION

• el listado de documentos en vigor está actualizado.

• la actualización de las ediciones en copia papel en los lugares de distribución.

Conclusiones finales

Hemos terminado de realizar la planificación de algunos aspectos del sistema y la gestión del día a día de la definición del sistema ISO 9001 que habiamos desarrollado en la guía 1.

En la siguiente guía:

• Seguimiento del sistema ISO 9001

Abordaremos en la tercera guía el seguimiento del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 que hemos desarrollado y realizado la gestión del «día a día» de las actividades propias de nuestra empresa.

Vea el siguiente video. En 7 minutos comprobará todo lo que el software GESISO puede hacer por su empresa…

Puede ver más videos en el canal de youtube…

El Equipo de GESISO®

El único riesgo de probar el Software GESISO, es la probabilidad de que mejores tú conocimiento sobre la informatización de los sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, la gestión del riesgo, la gestión de proyectos y la gestión de competencias. Si descarga la DEMO no le molestaremos con contactos comerciales.